본 연구는 호텔의 서비스스케이프에 관한 개념을 정립하고, 이와 관련된 측정항목들을 도출하여 호텔 종업원들을 대상으로 호텔서비스스케이프와 내적반응과의 영향관계 및 내적반응과 직무만족의 영향관계를 파악하고, 내적반응이 서비스스케이프와 직무만족사이에서 매개역할을 하는지에 대해 실증적으로 분석하는데 그 목적이 있다.
본 연구의 실증분석을 위해 강원도 특 1급 호텔의 종사원들을 대상으로 2015년 4월 15일부터 4월 21일까지 설문조사를 실시하였고, 300부의 응답자중 292의 유효 표본을 이용하였으며, 응답방식은 직접 기입하는 자기기입법을 사용하였다. 자료의 분석은 SPSS 21.0 통계패키지 프로그램을 이용하여, 빈도분석, 기술분석, 신뢰도분석, 상관관계분석을 실시하였고, AMOS 20.0을 이용하여 확인적 요인분석과 구조방정식 모형분석을 실시하였다.
가설검증을 위하여 분석을 통해 도출된 연구의 분석 결과는 다음과 같다.
첫째, 호텔 서비스스케이프 중 공조환경이 내적반응에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 영업장의 실내온도와 습도를 적절하게 유지하고, 공기가 쾌적하며, 적절한 분위기와 음악 등이 종사원이 긍정적으로 인식할수록 영업장에서 즐거움과 행복을 느끼고, 영업장에 대한 애착을 가지고 근무하는 것으로 해석할 수 있다. 이것은 고객들에게 서비스를 실행하기 이전에도 고객에게 서비스를 하는 과정의 공조환경과 동일하게 유지하고, 영업장의 지나친 소음 방지와 공기의 쾌적성을 유지하는 것이 필요하며, 적절한 음악을 통해 행복함을 유지시킬 수 있으므로 평소에도 영업개시 전후에도 고객서비스의 분위기와 동일하게 유지할 필요가 있다는 것을 시사한다.
둘째, 서비스스케이프의 요인 중 심미성은 내적반응에 영향관계가 없는 것으로 나타났는데 실내인테리어, 실내장식의 아름다움과 건축물의 특성이 개성적인 색채나 매력적인 점이 내적 반응에 중요한 역할을 하지 못하는 것으로 해석할 수 있다. 심미성이 내적반응에 영향을 미치지 않으므로 더욱 실내인테리어와 실내장식에 관심을 가지고, 변화를 시켜주는 것이 필요하다는 것을 시사한다. 심미성을 호텔이 갖추지 못하다고 인식하는 종사원이 많다고 해석할 수 있으므로 더욱 열정적이고 자랑스럽게 근무할 수 있는 개성적이고 매력적인 환경을 조성하는 것이 필요하다고 인식된다.
셋째, 서비스스케이프의 요인 중 공간배치?기능성은 내적반응에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 작업동선이 편리하고, 장비 및 기물이 잘 배치가 되어 있으며, 편리한 작업공간 등으로 종사원들이 근무하기가 편하다고 인식할수록 영업장에 대해 열정을 느끼게 되고, 신뢰감과 의미를 부여하는 것으로 해석할 수 있다. 종사원들이 편리하게 근무할 수 있는 환경이 조성이 되는 것은 고객서비스를 유연하게 실행할 수 있는 전제조건이 될 수 있으므로 기업에서는 꼭 필요한 부분으로 볼 수 있다. 불편한 작업동선과 작업공간이 지속된다면, 고객서비스에도 불편한 서비스가 이어질 수 있으므로 편리한 공간배치를 종사원에게 재확인해서 불편한 부분은 개선하고, 종사원의 의견을 반영한 공간배치와 기능에 대한 부분을 종사원들과의 소통을 통해서 해결해 나가는 것이 필요함을 시사한다.
넷째, 내적반응과 직무만족 간의 영향에 대한 분석에서는 내적반응이 직무만족에 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 종사원이 열정적이고, 즐거움, 행복함, 상쾌함 등의 감정반응이 직무만족과 밀접한 연관성을 가지고 있음을 나타낸다. 호텔 종사원들이 영업장에서 즐거움, 행복감, 열정, 상쾌함 등을 느끼게 되면 직무에 대한 흥미와 만족, 성취감이 생기는 것으로 파악할 수 있다. 실무진 등이 종사원 직무만족을 위해서 호텔의 근무환경 등에 변화를 주어 종사원의 감정이나 인지반응에 긍정적인 영향을 미치도록 근무환경을 조성하고, 열정적으로 근무를 할 수 있도록 해야 할 것이다.
다섯째, 호텔 서비스스케이프는 종사원의 내적반응을 통한 직무만족에 중요한 근거가 된다는 사실을 제공해준다는 점에서 그 의미가 있다고 할 수 있으며, 종사원 관점에서의 서비스스케이프 관리가 내부마케팅 차원에서 종사원들에게 중요한 자료가 될 수 있다. 또한 호텔경영 실무자들은 향후 호텔의 내부마케팅을 실시하기 위해서 호텔 서비스스케이프가 중요한 역할을 한다는 것을 인식하고, 호텔 서비스스케이프가 종사원의 내적반응에 중요한 영향을 미치며, 이러한 종사원의 내적반응이 직무만족과 영향을 미친다는 것을 인지해야 할 것이다. 따라서 본 연구는 서비스스케이프 요소의 중요성을 인식하고, 서비스 업종의 기업들은 종사원이 효율적이고, 적합한 환경에서 근무할 수 있도록 서비스스케이프를 조성해야 한다는 결과를 제시하였고, 실무자들은 고객들을 향한 훌륭한 서비스를 위해 종사원의 직무에 만족할 수 있도록 서비스스케이프를 조성하는 것이 필요하다고 사료된다.

This study is aimed at establishing a concept about the servicescape of the hotel and draw relevant measurement items to apprehend the effect relationship of the hotel servicescape and the internal response and the effect relationship of the internal response and the job satisfaction targeting the hotel employees, and at analyzing empirically about whether the internal response played a media role between the servicescape and the job satisfaction.
For the empirical analysis of this study, a questionnaire was conducted from April 15th to April 21st in 2015 targeting employees of the special class 1 hotel in Gangwondo and 292 valid samples were used among 300 respondents and the self-registering method was used as a response manner. The frequency analysis, technical analysis, reliability analysis, and correlation analysis were conducted by means of the SPSS 21.0 statistic package program, and the confirmative factor analysis and the structural equation model analysis were conducted by means of AMOS 20.0.
The analysis result of the study drawn through the analysis for the hypothesis verification is as follows.
First, it was revealed the air conditioning environment among hotel servicescape had a significant effect on the internal response. It means if the indoor temperature and humidity of the workplace are maintained properly, the air is refreshing, and proper atmosphere and music is provide, employees feel amused and happy, and work with the affection to the workplace. It is equally maintained to the air conditioning environment in the process of serving customers before fulfilling the service to customers and it is necessary to prevent the excessive noise and maintain the fresh air in the workplace, and a sense of happiness can be maintained through the appropriate music so it is necessary to usually maintain equally to the atmosphere of the customer service before and after commencing the business.
Second, it was reveled the aesthetic impression among servicescape'' factors did not have an effect relation with the internal response, the beautifulness of the indoor interior, indoor decoration and the nature of the architecture could not play an important role to the internal response. Since the aesthetic impression does not affect the internal response, it implies it is necessary to have interest in the indoor interior and indoor decoration more and change them. Since there are many employees who recognize the hotel is not equipped with aesthetic impression, it is necessary to form an individualistic and attractive environment to work more passionately and proudly.
Third, it was revealed the space arrangement/functionality among servicescape factors had a significant effect on the internal response. If employees recognize it is easy to work when the work flow is convenient, equipment and objects are well arranged, work space is convenient. They feel a passion for the workplace and gives the reliability and meaning. Since forming the environment for employees to work conveniently can be a precondition to carry out the customer service flexibly, it can be essential to companies. If the inconvenient work flow and work pace continue, the inconvenient service can continue in the customer service as well so it is necessary to improve inconvenient parts by letting employees reconfirm the space arrangement and to resolve matters on the space arrangement and functions reflecting employees'' opinions through the communication with employees.
Fourth, in the analysis on the effect between the internal response and the job satisfaction, it was revealed the internal response had a significant effect on the job satisfaction. It shows the employees'' emotional responses such as passion, joy, happiness, and breeziness are closely associated with the job satisfaction. If hotel employees feel joy, happiness, passion, and breeziness in the workplace, they can have interest, satisfaction, and sense of achievement on the job. Executives need to create an working environment to have a positive effect on the employees'' emotion or cognitive response by changing the hotel''s working environment for the employees'' job satisfaction, and need to make them work passionately.
Fifth, the hotel servicescape is significant that it provides a fact it becomes an important ground to the job satisfaction through the employees'' internal response. The servicescape management from the employee viewpoint can be an important data to employees in the aspect of the internal marketing. Also, hotel executives should recognize the hotel servicescape play an important role to conduct the future internal marketing of the hotel and recognize the hotel servicescape has an important effect on the employees'' internal response which influences the job satisfaction. Therefore, this study suggested that service industry managers should recognize the importance of the servicescape element and create the servicescape for employees to work in the efficient and proper environment. It is necessary executives form the servicescape for employees to be satisfied with their duty for the great service toward customers.