기업과 서비스 접점 종업원의 관계 맺기 : 관계유대에 대한 서비스 접점 종업원의 심리적 반응 :관계유대에 대한 서비스 접점 종업원의 심리적 반응

이명성; 한상린

doi:10.17287/kmr.2018.47.1.153

추천

검색

질문

자료유형: 학술저널

저자정보: 이명성 (경북대학교) 한상린 (한양대학교)

저널정보: 한국경영학회 경영학연구 경영학연구 제47권 제1호

발행연도: 2018.2

수록면: 153 - 175 (23page)

DOI: 10.17287/kmr.2018.47.1.153

이용수

📌

연구주제

📖

연구배경

🔬

연구방법

🏆

연구결과

초록· 키워드

오류제보하기

관계마케팅에 대한 선행연구들은 외부 고객과의 관계에 미치는 영향력 때문에 기업과 종업원 간의 관계의 중요성을 강조하고 있지만 학술적 측면의 실증적인 증거는 부족하다. 더군다나 종업원을 대하는 기업의 방식으로 인해 기업의 성과가 달라지는 것을 확인하고 있음에도 기업과 종업원 간의 관계를 구축하기 위한 논의는 이루어지지 않고 있다. 관계마케팅 문헌에서는 관계구축을 위한 전략으로 관계유대를 살펴보고 있으며, 관계유대가 고객에 대한 관계적 성과에 결정적으로 작용하는 것을 확인하고 있다. 이러한 관계유대는 선행연구에서 기업과 고객 및 기업과 기업과의 관계를 향상하고 유지시키기 위한 전략으로는 살펴보고 있으나, 종업원과 관련된 연구는 미흡하다. 따라서 본 연구는 관계유대가 서비스 접점 종업원에 어떠한 영향을 미치는지 탐색하고자 하였다. 구체적으로는 (1) 관계유대의 세 가지 요소인 경제적 유대, 사회적 유대, 구조적 유대가 서비스 접점 종업원의 개인-직업 적합성을 통해 감정고갈과 직무만족에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고자 하였으며, (2) 관계유대와 개인-직업 적합성 사이에 관계적 특성인 관계기간으로서 근무기간의 조절효과를 살펴보고자 하였다. 이를 위해 본 연구에서는 금융 및 보험 산업 서비스 제공자 365명을 대상으로 설문조사를 실시하여 분석에 활용하였다.
분석결과 기업의 관계유대 전략인 경제적 유대와 사회적 유대, 그리고 구조적 유대는 서비스 접점 종업원의 개인-직업 적합성을 향상 시키는 것으로 나타났다. 그리고 개인-직업 적합성이 높은 서비스 접점 종업원일수록 감정고갈이 줄어들며 직무에 만족하는 것으로 나타났다. 그리고 감정고갈은 서비스 접점 종업원이 직무를 만족하지 못하게 하는 요인으로 확인되었다. 한편, 근무기간의 조절효과와 관련하여 경제적 유대와 구조적 유대는 조절효과가 나타나지 않으나 사회적 유대의 경우 서비스 접점 종업원의 근무기간이 길수록 개인이 직업에 더 적합하게 느끼는 것으로 나타났다.

The previous studies on relationship marketing put emphasis on the importance of the relationship between corporation and employees owing to its effects toward external customers but they lack the empirical evidence in the academic aspect. Moreover, even though the variations of corporate performance are being identified owing to the way of treating employees, the discussion for establishing the relationship between corporation and employees is not taking place. The relationship marketing literature examines relationship bonds as the strategy for relationship establishment and the literature identified that relationship bonds is decisive in the relational performance toward customers. This relationship bonds is sought as the strategy to enhance the relationship between corporation and customers and the relationship between corporations but the studies on employees is insufficient. Thus, this study aimed to explore the effects of relationship bonds on customer-contact employees. Specifically, firstly, it tried to figure out the effects of the three elements of relationship bonds(financial bonds, social bonds, and structural bonds) toward emotional exhaustion and job satisfaction through the person-job fit of customer-contact employees and secondly, it tried to examine the moderating effect of work period as the relationship period which is the relational characteristic between relationship bonds and person-job fit. For this objective, this study conducted questionnaire surveys targeting 365 service providers of financial and insurance industry.
As a result of the analysis, financial bonds, social bonds, and structural bonds were found to have positive influence on person-job fit of customer-contact employees. In addition, the customer-contact employees with high person-job fit had a low emotional exhaustion and were satisfied with their job. Also, emotional exhaustion was found to be the factor which make customer-contact employees unsatisfied with their job. Meanwhile, financial bonds and structural bonds do not have a moderating effect with regard to the work period. But work period moderates positive influence of social bonds on person-job fit.

#서비스 접점 종업원 #관계유대 #개인-직업적합성 #감정고갈 #직무만족 #근무기간 #customer-contact employee #relationship bonds #person-job fit #emotional exhaustion #job satisfaction #work period

참고문헌 (0)

참고문헌 신청

참고문헌이 DBpia에서 서비스 중이라면, [참고문헌 신청]을 통해 등록해보세요

함께 읽어보면 좋을 논문

논문 유사도에 따라 DBpia 가 추천하는 논문입니다. 함께 보면 좋을 연관 논문을 확인해보세요!

이 논문의 저자 정보

이명성

소속기관 국립안동대학교

주요연구분야 사회과학 > 경영학 TOP 5% 사회과학 > 관광학

논문수 36 이용수 5,905

한상린

소속기관 한양대학교

주요연구분야 복합학 > 학제간연구 TOP 5% 사회과학 > 경영학 TOP 0.1%

논문수 129 이용수 154,493

이 논문과 함께 이용한 논문

한국 전기차 시장의 소비자 특성 분석

송미령 , 주우진 , 임미자 경영학연구 2018 .04

고객의 무례한 행동이 서비스 직원의 일과 생활 영역에 미치는 부정적 영향에 관한 연구 : 조직후원인식과 심리적 디스트레스의 조절된 매개효과

김미미 , 김보영 경영학연구 2017 .06

메시지 프레임이 공익연계마케팅의 효과에 미치는 영향에 관한 연구 : 공익연계마케팅의 양면성을 중심으로

서해진 , 송태호 경영학연구 2015 .06

고객만족, 고객충성도, 관계마케팅, 고객관계관리 관련 문헌에 관한 종합적 고찰

라선아 , 이유재 마케팅연구 2015 .02

인지된 팀 특성이 조직시민행동과 일탈행동에 미치는 영향 : 긍정심리자본을 매개로 하여

홍계훈 경영학연구 2018 .06

최근 본 자료

전체보기

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	원문	원문 PDF 파일
AI 학습용 데이터	원문 + 메타 (기본/상세)	원문 PDF 파일 및 서지정보 CSV
대량 구매용 데이터	B2B 구독 방식	특정 자료 한정으로 원문 접근 권한 부여
대량 구매용 데이터	URL 전달 방식	바로 PDF 뷰어를 열람할 수 있는 URL 제공

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	기본 메타	발행기관명, 간행물명, 권호명, 권(vol), 호(issue), 통권, 발행연도, 발행월, 논문명, 저자명, 시작페이지, 종료페이지, 전체페이지, 상세페이지URL
상세 메타 데이터	발행기관 메타	발행기관 이명, 영문명, 창립연도, 홈페이지URL, 발행기관 소개
	간행물 메타	부제목, 간행물 유형, ISSN, ISBN, 최초발행연도, 폐간연도, 간행빈도, 발행주기, 등재사항, 이용수, 피인용수, 권호수, 논문수, 표지이미지
	논문 메타	작성 언어, 부제목, 대등제목, 목차, 키워드, 초록, 이미지, 참고문헌, 이용수, 피인용수, 논문활용도, DBpia통합주제분류, KDC분류, DDC분류, 한국연구재단분류, UCI, DOI
	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

구분	그룹	데이터 항목
※ 결합형/맞춤형 메타 데이터는 신청 내용에 따라 다양하게 제공 가능
이용순위 정보	주제분야별 많이 이용된 논문	“인문학”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	이용기관별 많이 이용된 논문	“중고등학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	세부기관별 많이 이용된 논문	“서울대학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	키워드별 많이 이용된 논문	“Chat GPT”에서 많이 이용된 논문 TOP100
키워드 정보	많이 이용된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 이용된 키워드
	많이 발행된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 발행된 키워드
	많이 검색된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 검색된 키워드
	연구 트렌드 키워드	특정 키워드 연관 연구동향 분석 데이터 키워드

논문 기본 정보

초록· 키워드

AI 요약

연구주제

연구배경

연구방법

연구결과

주요내용

목차

참고문헌 (0)

함께 읽어보면 좋을 논문

이 논문의 저자 정보

이 논문과 함께 이용한 논문

최근 본 자료

댓글(0)