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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
이명성 (경남대학교)
저널정보
한국경영컨설팅학회 경영컨설팅연구 경영컨설팅연구 제19권 제4호
발행연도
2019.1
수록면
147 - 158 (12page)

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감정노동은 서비스 제공자가 고객을 상대로 서비스를 제공하는 동안 기업이 고객에게 보이기 원하는 감정을 드러내는 것으로 공개적으로 드러나 보이는 표정과 몸짓을 나타내어 개인의 감정을 관리하려는 노력이다. 감정노동에 대한 선행연구들은 개인과 기업에게 감정노동이 미치는 영향을 확인하여 감정노동의 중요성을 강조하고, 서비스 제공자가 감정노동을 수행함에 있어서 어떠한 전략적 방향으로 나아가야 하는지에 대한 통찰을 제공한다. 그러나 서비스 제공자가 수행하는 감정노동 전략에 어떠한 요인들이 영향을 미치는지 확인하는 부분이 부족하다. 본 연구에서는 서비스 제공자의 감정노동에 영향을 주는 요인이 무엇인지 확인하기 위한 목적으로 진행되었다. 이를 위해 관계유대의 개념을 제시하였으며, 관계유대가 어떠한 심리적 과정을 통해 감정노동에 영향을 미치는지 확인하고자 하였다. 연구의 목적을 달성하기 위해 선행연구를 바탕으로 5개의 가설을 설정하고 국내 금융산업에 종사하는 서비스 제공자를 대상으로 데이터를 수집하였다. 분석결과, 관계유대의 하위 요인인 경제적 유대와 사회적 유대, 구조적 유대는 서비스 제공자의 직무열의를 향상시키는 요인으로 확인되었다. 또한 직무열의는 내면행동에 긍정적으로 작용하였으나 표면행동에는 유의적인 영향이 없는 것을 확인하였다. 연구결과를 통해 서비스 제공자의 감정노동을 관리하기 위해 기업이 어떠한 노력을 기울여야하는지에 대한 시사점을 제공한다.
#서비스제공자 #감정노동 #관계유대 #직무열의

목차

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참고문헌 (70)

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김민주 / 2017 / 감정노동의 재개념화에 관한 논의 / 경영컨설팅연구 17(2):73~87 dbpia 김형철 / 2017 / 한국과 중국 감정노동자의 비교연구 / 경영컨설팅연구 17(3):143~153 dbpia 박종무 / 2014 / 콜센터 상담사의 감정노동행동과 이직의도에 관한 실증적 연구: 직무성과의 조절효과 / 경영컨설팅연구 14(4):173~186 google schola Alessandri, G. / 2018 / Testing a Dynamic Model of the Impact of Psychological Capital on Work Engagement and Job Performance / Career Development International 23(1):33~47 google schola Ashforth, B. E. / 1993 / Emotional Labor in Service Roles: The Influence of Identity / Academy of Management Review 18(1):88~115 google schola

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