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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
대한관광경영학회 관광연구 관광연구 제33권 제1호
발행연도
2018.1
수록면
81 - 99 (19page)

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본 연구는 서비스 기업의 지원활동(발전, 보상)과 종업원들의 감정노동 요인(표면연기, 내면연기, 자연스러운 표현행동) 그리고 감정고갈간의 구조적 관계를 확인하여, 서비스 종업원들의 감정고갈을 증가 및 완화시키는 요인을 확인하는 것이다. 자료는 리서치 전문 업체에 의뢰하여 전국의 서비스 종업원들을 대상으로 수집하여, 최종 326명을 분석에 사용하였다. 분석결과, 기업의 지원활동 가운데 발전이 서비스 종업원들의 자연스러운 표현행동을 유도할 뿐만 아니라 감정고갈을 완화시키는 것으로 확인되었으나, 보상은 감정노동 요인에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 특히 내면연기는 감정고갈을 증가시키지도 완화시키지도 않는 것으로 확인되었다. 이러한 연구결과는 기업 지원활동의 상대적 중요성에 대한 이론적 기여와 서비스 기업들의 종업원 관리전략에 중요한 시사점을 제공할 수 있을 것이다.
#Development #Compensation Emotional Labor #Emotional Exhaustion

목차

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참고문헌 (33)

참고문헌 신청
권혁기 / 2011 / 서비스종사원 감정노동의 표면행위와 내면행위가 감정부조화 및 직무태도에 미치는 영향 / 인적자원관리연구 18(1):311~326 dbpia 김병용 / 2011 / The Benefit of Internal Marketing and the Mediating Role of Organization Identification between Internal Marketing and Customer Orientation / 관광연구 26(5):63~84 google schola 김주연 / 2013 / 국외여행인솔자의 감정노동, 감정부조화및 소진간의 관계 / 관광연구 28(2):305~324 dbpia 서문식 / 2002 / 판매원의 감정부조화와 감정적 고갈이 고객지향성 및 고객의 서비스품질 평가에 미치는 영향 / 마케팅연구 17(4):47~75 dbpia 이병열 / 2011 / 여행사의 내부마케팅이 조직몰입과 조직시민행동 및 고객지향성에 미치는 영향 / 고객만족경영연구 13(3):19~38 dbpia

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