서비스 종업원의 사회자본이 개인-환경 적합성과 감정노동에 미치는 영향 : 직무복잡성의 조절효과

이명성; 이승원; 한상린

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이명성 (경남대학교) 이승원 (한양대학교) 한상린 (한양대학교)

저널정보: 대한경영학회 대한경영학회지 대한경영학회지 제34권 제8호

발행연도: 2021.8

수록면: 1,505 - 1,533 (29page)

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서비스 종업원에 대한 선행연구는 서비스 종업원 관리에 대한 다음과 같은 다양한 통찰과 한계점을 제공한다. 첫째, 서비스 종업원의 직무는 고객을 응대하는 감정노동을 수행하기 때문에 정서적인 측면을 포함한 다양한 개인적 측면에 부정적으로 작용한다. 따라서 선행연구에서는 서비스 종업원의 감정노동에 대한 관리가 필수적으로 이루어져야 함을 인정하고 있다. 둘째, 선행연구에서는 서비스 종업원에 대한 직무역할의 핵심은 관계적인 요인임을 암시하고 있다. 서비스 종업원은 서비스 기업과 고객 사이를 관계적으로 연결하는 경계확장자 역할을 수행하기 때문에 조직 내부적인 측면과 외부적인 측면에서 서비스 종업원이 긍정적인 관계를 형성하는 것은 감정노동을 관리하기 위한 중요한 방안이 될 수 있음을 암시한다. 셋째, 서비스 종업원의 감정노동은 다양한 요인에 의해 영향을 받는 것을 확인하고 있지만, 제한적으로 이루어지고 있다.
본 연구에서는 사회자본 요인이 서비스 종업원의 감정노동에 영향을 주는 인지적 과정을 살펴보고자 하였다. 구체적으로, 본 연구에서는 서비스 종업원의 내부적 사회자본이 개인-조직 적합성을 통해 그리고 서비스 종업원의 외부적 사회자본이 개인-직무 적합성을 통해 감정노동에 미치는 영향력을 살펴보고자 하였다. 나아가, 본 연구에서는 직업적인 측면에서 나타나는 고유한 특성들 중 직무복잡성이 서비스 종업원의 사회자본이 감정노동에 미치는 영향 과정에서 어떠한 역할을 하는지 확인하고자 하였다. 이를 위하여, 본 연구에서는 국내 은행에서 근무하는 서비스 종업원을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 330개의 데이터를 분석에 사용하였다.
본 연구에서 제안된 연구모델을 바탕으로 분석을 실시한 결과, 내부적 사회자본은 개인-조직 적합성을 향상시켰으며, 외부적 사회자본은 개인-직무 적합성을 증가시켰다. 또한 개인-조직 적합성과 개인-직무 적합성은 감정노동 유형 중 하나인 내면행동에 긍정적으로 작용하였다. 한편, 직무복잡성과 관련한 조절효과에 대해서는 내부적 사회자본과 개인-조직 적합성 사이에서는 발견되지 않았으나, 외부적 사회자본과 개인-직무적합성 사이에서 직무복잡성의 조절효과가 존재하였다. 직무복잡성의 조절효과 방향성에 대해서는 개인-직무적합성에 대한 외부적 사회자본의 영향력을 직무복잡성이 증가시키는 것으로 확인되었다.

Establishing a service organization’s relationship with customers is built by the exchange and fulfillment of promises to the service. Service organizations make realistic and fulfillable promises to their customers, and service employees perform the promised services. To this end, the service organization carries out marketing activities in three aspects: external marketing, internal marketing, and interactive marketing. Moreover, the marketing experience from the customer’s point of view is conducted with interactive marketing as the core. Interactive marketing occurs at the moment of truth between the service employee and the customer and is either upheld or broken by the service employee. For this reason, service employees become a key factor in determining the competitiveness of a service organization, and managing service employees becomes an important factor in improving the competitiveness and performance of a service organization.
Through previous studies on service employees, the following points about service employee management can be confirmed. First, the job of service employees affects various personal aspects, including emotional aspects, because they perform emotional labor to deal with customers. Therefore, service organizations are required to manage emotional labor of service employees. Second, previous studies suggest that the core of job roles for service employees is a relational factor. Since service employees play the role of a boundary spanner that connects the service organization and customers relationally, forming positive relationships with service employees from both internal and external aspects of the organization can be an important way to manage emotional labor. Third, it is confirmed that the emotional labor of service employees is affected by various factors, but the factors suggested in previous studies are still limited.
Based on the limitations of previous studies, this study tried to proceed with some discussions to manage emotional labor, which is a typical job characteristic of service employees. First of all, this study presented social capital reflecting the positive interpersonal relationship of service employees as an antecedent factor in managing emotional labor. Furthermore, the social capital of service employees is divided into internal and external social capital to examine the influence on emotional labor. Next, this study tried to examine the cognitive process in which social capital factors affect the emotional labor of service employees. For this purpose, this study tried to examine the influence of service employees’ internal social capital on emotional labor through person-organization fit and service employees’ external social capital on emotional labor through person-job fit. Finally, the role of job complexity in the process of the influence of service employees’ social capital on emotional labor was investigated in this study.
In this study, a survey was conducted on service employees working in the retail banking industry, and 330 data were used for analysis. As a result of analysis based on the research model proposed in this study, internal social capital improved person-organization fit, and external social capital increased person-job fit. In addition, person-organization fit and person-job fit had a positive effect on deep acting, one of the emotional labor types. Meanwhile, the moderating effect of job complexity was not found between internal social capital and person-organization fit, but there was a moderating effect of job complexity between external social capital and person-job fit. Specifically, it was confirmed that job complexity increases the influence of external social capital on person-job fit.

#사회자본 #개인-직무 적합성 #개인-조직 적합성 #직무복잡성 #감정노동 #Social Capital #Person-Job Fit #Person-Organization Fit #Job Complexity #Emotional Labor

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권나경 / 2019 / 호텔종사원의 사회지능과 개인-조직·개인-직무적합성이 서비스제공행동에 미치는 영향 / 관광레저연구 31(1):185~203

권재현 / 2020 / 조직 메모리 제공과 개인-직무, 개인-조직 적합성이 조직성과에 미치는 영향 : 흡수역량을 매개로 / 한국콘텐츠학회 논문지 20(8):274~284

김병천 / 2020 / 국가자격검정 공공서비스 직원의 감정노동과 직무소진이 조직유효성에 미치는 영향 / 대한경영학회지 33(1):147~165

김예은 / 2021 / 상사의 배척이 감정노동에 미치는 영향과 불안의 매개효과 / 조직과 인사관리연구 45(1):1~25

박미경 / 2020 / 요양병원 간호사의 직무특성, 개인-조직 적합성과 감정노동이 이직 의도에 미치는 영향 / 디지털융복합연구 18(12):303~313

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