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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2013.11
- 수록면
- 215 - 231 (17page)
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The purpose of this study is to investigate the success story of bad customer management program of Korea Exchange Bank call center. Nowadays, bad customers who intentionally cause harms to a firm for economic purpose or psychologic purpose are increasing. Bad customers issues are serious because they increase not only a firm`s expenditure but also intensify a service worker`s emotional exhaustion. Emotional exhaustion of service workers affects negatively quality of job in the service industry. Recently, bank call centers community made basic guidelines for responding bad customers and Korea Exchange Bank call center adjusted and adopted it at the very fast and successfully. Authors analyzed success factors of bad customer management program focused on the process. As a result, it was found that Korean Exchange Bank call center adopted the program successfully with their organizational supports and commitment.
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