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석문 (경희대학교) 진사용 (경희대학교) 최정길 (경희대학교)
저널정보
한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제26권 제8호(통권 제104호)
발행연도
2017.12
수록면
315 - 332 (18page)
DOI
10.24992/KJHT.2017.12.26.08.315.

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서비스 실패와 이에 대한 회복 또는 복구는 여전히 호텔경영에 중요한 과제로 남아 있는 것이 사실이다. 본 연구는 과연 서비스 회복 기대는 어떠한 서비스 실패유형에 따라 영향을 받는 것인지, 그리고 무형적인 보상과 유형적 보상 중에 어떠한 보상이 고객의 만족과 재방문에 영향을 미치는 것인지를 규명하였다. 연구결과, 그룹1 서비스 전달 시스템의 실패와 그룹3 종사원의 잘못된 행동의 서비스 실패는 무형적 서비스회복에 대한 기대뿐만 아니라 유형적 회복노력에 대한 기대도 커진다는 것을 알 수 있었다. 그리고 그룹2(고객 요구에 대한 반응 실패)의 경우는 무형적, 유형적 서비스 회복기대에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 즉, 그룹2의 경우에 있어서 고객 스스로의 원인이 있거나 다른 고객으로 인해 생긴 서비스 실패인 경우 유형적 무형적 회복의 기대에 유의하게 영향을 미치지 않는다고 할 수 있다. 이러한 연구결과는 공정성이 훼손된 서비스 실패유형을 경험한 고객들은 주로 무형적 서비스 회복을 기대한다는 결과를 발표한 기존 연구결과와, 소비자들이 주로 결과적 실패에는 유형적 서비스 회복을, 과정적 실패에는 무형적 서비스 회복을 기대한다고 주장한 기존연구결과에 이어 추가된 정보를 제공하고 있다. 또한, 무형적 서비스 회복기대와 유형적 서비스 회복기대는 모두 고객만족에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치며, 적절한 서비스회복 노력에 따라 나타나는 고객만족이 고객의 재방문의도에 긍정적인 영향을 미친다는 결과를 제시하고 있다. 본 연구결과는 기존의 연구결과에 새로운 사실을 밝힘과 동시에 기존연구 결과를 재확인하고 있다. 본 연구결과를 바탕으로 좀 더 과학적인 호텔서비스 접점 관리가 가능해 질 것이라 판단된다.
#Service Failure #Service Recovery #Customer Satisfaction #Revisit Intention #서비스 실패 #서비스 회복 #고객만족 #재방문의도

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구 설계 및 조사방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
참고문헌
국문초록

참고문헌 (50)

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