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저자정보
도경록 (농림축산식품부) 이현희 (경기대학교) 최진흔 (경기대학교)
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제32권 제9호
발행연도
2018.9
수록면
139 - 154 (16page)
DOI
10.21298/IJTHR.2018.09.32.9.139

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본 연구에서는 외식 시장이 꾸준히 증가하는 추세에 부응하여, 외식업체 이용 시 경험하였던 서비스 실패 후 이에 따른 서비스 회복 공정성이 관계품질과 고객충성도에 미치는 영향 관계를 분석하고, 외식업체 이용 시 겪는 소비자들의 서비스 실패를 개선할 수 있는 효과적인 개선방안을 제시하고 향후 외식소비자들의 욕구에 관한 이해와 외식업체 서비스 관리 및 활용에 관한 실무적인 관리방안을 모색하여 이와 관련된 마케팅의 기초적인 자료를 제시하고자 한다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 가설 1-1, 가설1-2 ‘서비스 회복 공정성’이 ‘신뢰’에 미치는 영향에 대한 분석결과 회복공정성의 ‘절차적 공정성’, ‘상호작용적 공정성’, ‘분배적 공정성’ 요인 모두 ‘신뢰’와 ‘만족’에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 가설 2 ‘관계품질’이 ‘고객충성도’에 미치는 영향에 대한 분석결과 관계품질의 ‘신뢰’와 ‘만족’은 ‘고객충성도’에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 가설3 ‘서비스 회복 공정성’이 ‘고객충성도’에 미치는 영향에 대한 분석결과 회복공성성의 요인 중 ‘상호작용적 공정성’과 ‘분배적 공정성’이 ‘고객충성도’에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, ‘절차적 공정성’은 ‘고객충성도’에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이를 위해 외식업체는 서비스 실패 시 공정한 서비스 회복을 경험한 고객들은 그 외식업체와 관계를 지속하고자하기 때문에 긍정적 구전과 추천, 재방문 의도나 충성도를 가지게 되고 업체는 고객에게 신뢰를 주어 지속적인 협력관계를 유지 할 수 있게 된다는 것이다. 따라서 외식업체에서는 소비자를 위한 경영 방침과 함께 마케팅 활동을 위한 전반적인 세부계획을 세울 필요가 있다.
#Restaurants #Service recovery fairness #Relative quality #Trust #Satisfaction #Customer loyalty #외식업체 #서비스 회복 공정성 #관계품질 #신뢰 #만족 #고객충성도

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 조사설계
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
국문요약

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