메뉴 건너뛰기
.. 내서재 .. 알림
소속 기관/학교 인증
인증하면 논문, 학술자료 등을  무료로 열람할 수 있어요.
한국대학교, 누리자동차, 시립도서관 등 나의 기관을 확인해보세요
(국내 대학 90% 이상 구독 중)
로그인 회원가입 고객센터 ENG
주제분류
인문학
인문학 일반 역사학 철학 종교학 어문학 기타 인문학
사회과학
사회과학 일반 경영학 관광학 교육학 군사학 문헌정보학 법학 사회학 신문방송학 심리과학 정치외교학 지리학 행정학 경제학 무역학 인류학 기타 사회과학
자연과학
자연과학 일반 물리학 생물학 생활과학 수학·통계학 천문학 지구과학 화학 기타 자연과학
공학
공학 일반 건축공학 기계공학 산업공학 재료·에너지공학 전기전자공학 조선해양공학 화학공학 컴퓨터학 기타공학
의약학
의학 일반 간호학 수의학 약학 한의학 기초의학 임상의학 기타 의약학
농수해양학
농수해양학 일반 농학 수산학 식품과학 임학 축산학 해상운송학 기타 농수해양학
예술체육학
예술 일반 디자인 미술 미용 사진 음악학 의상 체육 공연매체예술 기타 예술체육학
복합학
학제간연구 과학기술학 뇌인지과학 기술정책 기타 복합학

ENG

추천
검색
질문

논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
최호남 (세종대학교) 이규태 (신한대학교)
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제30권 제3호
발행연도
2016.3
수록면
19 - 31 (13page)

이용수

표지
📌
연구주제
📖
연구배경
🔬
연구방법
🏆
연구결과
AI에게 요청하기
추천
검색
질문

이 논문의 연구 히스토리 (4)

2017

호텔 식음료부서 직원의 감성지능·감정노동·서비스회복노력 간의 구조적 인과관계에 관한 연구
최호남 호텔관광경영학과 2017.01 학위논문

2016

호텔직원의 직무특성이 고객지향성에 미치는 영향 : 감정노동의 매개효과
최호남 ,  이규태 호텔관광연구 2016.09 학술저널
호텔 기업 식음료팀 직원의 감정노동이 서비스 회복 노력에 미치는 영향 : 감정조절에 따른 차이를 중심으로
최호남 ,  이규태 관광연구저널 2016.03 학술저널

2014

호텔 식음료 직원의 감정 노동이 서비스 회복 노력에 미치는 영향 : - 감정 조절 능력의 조절 효과를 중심으로 -
최호남 호텔경영학과 2014.01 학위논문

초록· 키워드

오류제보하기
본 논문은 호텔 식음료팀 직원들의 감정노동의 수준과 그 특성을 파악하고, 서비스 회복노력에 대한 호텔 식음료 직원의 의식을 점검하고, 감정노동이 서비스 회복노력에 어떤 영향을 미치는지 연구하고자 한다. 또한 호텔 식음료 직원의 감정노동이 서비스 회복노력에 미치는 영향이 감정조절에 따라 어떠한 차이가 있는지 확인하고자 한다. 본 논문의 연구결과 첫째, 감정노동이 서비스 회복노력에 유의한 영향을 미친다는 결과는 감정노동이 스트레스의 한 요인으로서 직원이나 기업에 미치는 영향이 부정적일 수도 있지만, 고객이 원하는 감정이나 서비스가 무엇인지를 파악할 수 있도록 정보를 제공해주는 역할을 하여 감정노동이 서비스 회복노력에 미치는 영향이 긍정적임을 보여주는 것이다. 둘째, 호텔 식음료 직원들의 고객 서비스 과정에서 솔직한 감정표현을 자제하거나 숨기고, 거짓 감정을 표현하는 것은 서비스 회복노력에 부(-)의 영향을 미친다고 나타났다. 이는 진정성 없는 표면적인 행위는 서비스 회복노력에 부정적임을 보여주는 것으로 고객에 대한 직원의 서비스 회복노력은 내면으로부터의 진정성이 필요하다고 판단된다. 셋째, 감정노동이 서비스 회복노력에 미치는 감정조절에 따른 조절효과는 있는 것으로 나타났다. 이는 고객응대 중 좋지 않은 일 발생 시 불쾌한 문제를 명확히 이해하고, 긍정적인 측면을 보며, 성숙하고자 하는 기회로 삼고자 노력하는 직원들은 서비스 회복노력에 있어서도 아주 긍정적인 결과를 나타냈다.
#Food and Beverage #Emotional Labor #Service Recovery Efforts #Emotional Regulation #식음료 #감정노동 #서비스 회복노력 #감정조절

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구모형 및 분석방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
국문요약

참고문헌 (0)

참고문헌 신청
참고문헌이 DBpia에서 서비스 중이라면, [참고문헌 신청]을 통해 등록해보세요

함께 읽어보면 좋을 논문

논문 유사도에 따라 DBpia 가 추천하는 논문입니다. 함께 보면 좋을 연관 논문을 확인해보세요!

이 논문의 저자 정보

이 논문과 함께 이용한 논문

청소년의 온라인 게임 이용효과에 미치는 영향요인 분석
조영기 사이버커뮤니케이션학보 2009 .12
내재적인 심리적 역량강화와 관광정책 참여행동의 관계에서 사회경제적 지위의 부분적 매개효과 : Pure Michigan Campaign을 사례로
진철웅 ,  정은성 ,  조애리 관광연구저널 2016 .08
중국인 배낭여행객의 중국배낭여행 행동의도에 관한 영향요인 연구 : 목표지향적 행동모델을 중심으로
유주 ,  노정희 관광연구저널 2016 .08
[編輯人의 글] 관광연구저널 30권 7호를 발간하면서
이승곤 관광연구저널 2016 .07
관광스토리텔링이 관광목적지에 대한 매력, 애착, 브랜드 가치에 미치는 영향
이정은 ,  김규영 관광연구저널 2016 .07

최근 본 자료

전체보기

댓글(0)

0

UCI(KEPA) : I410-ECN-0101-2017-326-000675861