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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제29권 제9호
발행연도
2015.9
수록면
77 - 93 (17page)

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기업은 고객의 구매결정과 고객만족이 서비스 전달과정에서 직원과 고객의 상호작용에 의해 영향을 받게 되며, 고객의 서비스품질 인식에 고객접점의 직원이 중요한 영향을 미친다고 인식하고 있다. 특히, 항공사와 같은 고객접점 서비스를 제공하는 서비스 기업에서 감정노동은 직원 자신의 실제 감정과 조직의 감정표현 규범과의 차이가 존재할 경우, 기업에서 요구하는 규범에 맞는 서비스를 고객에게 제공하게 되더라도 이러한 불균형이 지속될 경우, 결국 조직성과에 부정적인 영향을 미칠 수 있다. 때문에 기업은 감정노동과 직원의 서비스 제공수준간의 관계를 조절할 수 있는 변수에 대하여 파악하는 등 감정노동이 직원의 서비스 제공수준에 미치는 부정적인 영향을 감소시켜 줄수 있는 방안을 제공하여야 한다. 이에 본 연구에서는 항공기업의 경영성과에 직접적으로 영향을 주고 있는 접점부문의 직원을 대상으로 감정노동과 사회적 지원이 서비스 제공수준 및 직무태도에 미치는 영향을 파악함으로써 향우 더욱 다양하고 세분화되는 항공 기업의 발전에 필요한 기초자료를 제공하고자 감정노동이 사회적 지원, 서비스 제공수준, 조직몰입, 직무만족도에 미치는 영향에 관한 연구를 진행하였다. 연구결과, 감정노동이 사회적지원에 대체적으로 영향을 미치는 것으로 나타났고, 사회적 지원의 요인 중 상사지원을 제외한 조직지원과 동료지원이 서비스 제공수준인 절차적 서비스지원에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 사회적 지원 요인 중 조직지원을 제외한 동료지원과 상사지원이 서비스 제공수준인 개인적 서비스지원에 영향을 미침을 알 수 있었다. 서비스 제공수준이 조직몰입과 직무만족도에 미치는 영향관계를 살펴본 결과 서비스 제공수준이 조직몰입에 대체적으로 영향을 미치는것으로 나타났고, 서비스 제공수준인 개인적 서비스지원은 영향을 미치지만 절차적 서비스지원은 영향을 미치지않는 것으로 나타났다.
#감정노동 #사회적 지원 #서비스 제공수준 #조직몰입 #직무만족도 #Emotional Labor #Job Satisfaction #Organizational Commitment #Service Providing Level

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