메뉴 건너뛰기
.. 내서재 .. 알림
소속 기관/학교 인증
인증하면 논문, 학술자료 등을  무료로 열람할 수 있어요.
한국대학교, 누리자동차, 시립도서관 등 나의 기관을 확인해보세요
(국내 대학 90% 이상 구독 중)
로그인 회원가입 고객센터 ENG
주제분류
인문학
인문학 일반 역사학 철학 종교학 어문학 기타 인문학
사회과학
사회과학 일반 경영학 관광학 교육학 군사학 문헌정보학 법학 사회학 신문방송학 심리과학 정치외교학 지리학 행정학 경제학 무역학 인류학 기타 사회과학
자연과학
자연과학 일반 물리학 생물학 생활과학 수학·통계학 천문학 지구과학 화학 기타 자연과학
공학
공학 일반 건축공학 기계공학 산업공학 재료·에너지공학 전기전자공학 조선해양공학 화학공학 컴퓨터학 기타공학
의약학
의학 일반 간호학 수의학 약학 한의학 기초의학 임상의학 기타 의약학
농수해양학
농수해양학 일반 농학 수산학 식품과학 임학 축산학 해상운송학 기타 농수해양학
예술체육학
예술 일반 디자인 미술 미용 사진 음악학 의상 체육 공연매체예술 기타 예술체육학
복합학
학제간연구 과학기술학 뇌인지과학 기술정책 기타 복합학

ENG

추천
검색
질문

논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
고민정 (연세대학교) 김영찬 (연세대학교)
저널정보
한국마케팅학회 마케팅연구 마케팅연구 제36권 제1호
발행연도
2021.2
수록면
49 - 70 (22page)
DOI
10.15830/kjm.2021.36.1.49

이용수

표지
📌
연구주제
📖
연구배경
🔬
연구방법
🏆
연구결과
AI에게 요청하기
추천
검색
질문

초록· 키워드

오류제보하기
기업들의 많은 노력에도 불구하고 서비스 실패는 발생하기 마련이며, 이는 소비자들의 불만족과 부정적 구전, 구매 전환과 같은 많은 부정적 결과를 야기하기 때문에 서비스 실패를 만회하기 위한 회복 노력은 중요하다. 이때 서비스 회복 노력으로 인한 만족의 회복과 더불어 부정적 감정인 보복 욕구의 감소, 그리고 이 과정에 소비자의 브랜드 동일시는 기업들에게 있어 중요한 관심사임에도 불구하고 이에 관한 연구는 부족한 실정이다. 따라서 본 연구는 기업의 서비스 회복 노력을 소비자들이 공정하다고 평가할 경우 그에 대한 만족과 재구매의도가 증가하고, 이와는 별개로 서비스 실패로 인해 발생했던 부정적 감정 반응인 보복 욕구 또한 감소한다는 것을 실증분석을 통해 검증하고자 하였으며, 특히 기존 연구들이 상충된 주장을 하였던 브랜드 동일시의 조절적 효과를 확인하고자 하였다.
분석 결과, 서비스 실패 이후의 회복 공정성이 높을수록 소비자들의 서비스 회복에 대한 만족이 증가하고 이는 재구매의도에 영향을 미친다는 것을 알 수 있었다. 또한 회복 공정성이 높을수록 서비스 실패로 인해 발생했던 보복 욕구도 일정 부분 감소한다는 사실을 알 수 있었다. 이때 소비자들의 브랜드 동일시가 높은 경우에는 서비스 회복 공정성이 서비스 회복으로 인한 성과에 미치는 영향이 전반적으로 약화되었다. 즉, 브랜드 동일시가 높은 소비자들은 서비스 회복에 대한 만족이 서비스 회복 공정성 정도에 관계없이 대체로 큰 것으로 나타난 반면 부정적 감정 반응인 보복 욕구 또한 더 크게 나타났으며, 이는 기업의 서비스 회복 노력에도 불구하고 쉽게 감소하지 않는다는 것이 확인되었다.
이를 통해 본 연구는 몇가지 시사점을 제시한다. 첫째, 서비스 회복 전략을 제시할 때 소비자의 불만족 사항을 해결하여 만족을 회복함과 동시에 서비스 실패로 인한 부정적 감정을 해소해주는 것 또한 필요하다는 사실을 통해 기업들의 서비스 회복 전략이 총체적, 종합적 시각을 가질 필요가 있다. 둘째, 브랜드 동일시가 높은 소비자들에 대한 서비스 회복이 단지 부족했던 부분을 보완하는 것이 아닌 그 이상의 더욱 더 섬세하고 정교한 전략이 필요하다. ‘소비자의 마음 읽기’가 제대로 이루어져야 비로소 소비자들의 화난 마음을 되돌릴 수 있을 것이다.
#서비스 실패 #서비스 회복 #서비스 회복 공정성 #회복 만족 #재구매의도 #보복 욕구 #브랜드 동일시 #Service Failure #Service Recovery #Perceived Justice #Recovery Satisfaction #Repurchase Intention #Retaliation #Brand Identification

목차

ABSTRACT
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 가설 설정
Ⅲ. 연구설계
Ⅳ. 연구가설 검증
Ⅴ. 요약 및 결론
참고문헌

참고문헌 (33)

참고문헌 신청
Berry, Leonard L. / 1995 / On Great Service: A Framework for Action / The Free Press google schola Hart, Christopher W. / 1990 / The Profitable art of Service Recovery / Harvard Business Review 68:149~157 google schola Hedrick, Natalie / 2007 / An Exploration of Relational Customers’ Response to Service Failure / Journal of Services Marketing 21(1):64~72 google schola Holbrook, Morris B. / 1987 / Assessing the Role of Emotions as Mediation of Consumer Behavior Response to Advertising / Journal of Consumer Research 14(3):404~420 google schola Huefner, Jonathan. C. / 2000 / Consumer Retaliation as a Response to Dissatisfaction / Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior 13:61~82 google schola

함께 읽어보면 좋을 논문

논문 유사도에 따라 DBpia 가 추천하는 논문입니다. 함께 보면 좋을 연관 논문을 확인해보세요!

이 논문의 저자 정보

이 논문과 함께 이용한 논문

서비스 실패에서 사후 가정법적 사고가 고객 반응에 미치는 영향에 관한 연구
김성호 ,  김혜란 ,  설유경 마케팅연구 2007 .03
판매원의 서비스 지향성이 직무열의, 창의성, 판매방식에 미치는 영향: 과업 및 관계갈등의 조절 효과
원종민 ,  유재원 유통연구 2023 .04
제품유형과 조절초점이 사전예약판매 전략의 성과에 미치는 영향
김희영 ,  박용완 ,  허정 유통연구 2022 .04
구매 여정에서 나타나는 고객 평점과 후기의 영향
안서원 마케팅연구 2021 .11
혜택 지향 vs. 수익 지향: 공유경제 플랫폼 서비스 프레이밍이 기업 탐욕에 대한 인식과 서비스 이용 의도에 미치는 효과
권용주 ,  이신형 마케팅연구 2021 .11

최근 본 자료

전체보기

댓글(0)

0

UCI(KEPA) : I410-ECN-0101-2021-324-001558957