감정노동이 서비스 제공수준, 조직몰입, 직무만족에 미치는 영향에 관한 연구 : 항공사 객실승무원을 대상으로 :항공사 객실승무원을 대상으로

박연옥; 안성식

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자료유형: 학술저널

저자정보: 박연옥 안성식

저널정보: 한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제29권 제6호

발행연도: 2015.6

수록면: 167 - 186 (20page)

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현대산업은 제조업 중심의 산업에서 서비스 중심의 산업으로 변화되면서 서비스 산업의 비중이 점점 높아지면서, 감정노동의 중요성도 같이 주목받고 있다. 항공사나 호텔과 같은 고객 환대산업의 경우 종사원들이 느끼는 감정노동이 끼치는 영향에 따라 서비스 제공수준에 영향을 미치기 때문에 더욱 중요성이 커지고 있다. 조직의 입장에서 감정노동이 종사원의 서비스 제공수준이 미치는 부정적인 영향을 감소시켜 줄 수 있는 방안을 제고해줄 필요가 있기 때문에 감정노동과 종사원의 서비스 제공수준간의 관계를 조절할 수 있는 변수가 무엇인지를 파악해야 할 것이다. 뿐만 아니라 감정노동은 종사자 자신의 실제 감정과 조직의 감정표현 규범과의 차이가 존재할 경우, 감정표현 규범에 알맞은 감정을 표현하고 서비스를 제공하더라도 이러한 불균형이 지속될 경우에는 결국 조직성과에 부정적인 영향을 미칠 수 있다(김보성, 2008). 이러한 서비스 제공자의 감정노동의 중요성에도 불구하고 감정노동의 관한 연구는 아직까지도 미진한 연구의 흐름을 보여주고 있다. 본 연구에서는 감정노동이 서비스 제공수준 등의 선행연구를 바탕으로 항공사에 종사하고 있는 종사원들의 조직몰입과 직무만족에 미치는 영향을 파악하고자 실증연구를 진행한 결과, 첫째, 감정노동인 감정표현 다양성, 감정표현 강도, 감정적 부조화 순으로 절차적 서비스 수준에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 감정노동인 감정표현 빈도는 절차적 서비스수준에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 감정노동인 감정적 부조화와 감정표현 강도가 개인적 서비스수준에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 감정노동인 감정표현 다양성과 빈도는 개인적 서비스수준에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스 제공수준인 절차적 서비스수준과 개인적 서비스수준이 조직몰입인 정서적 몰입, 규범적 몰입, 지속적 몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 조직몰입인 정서적 몰입, 규범적 몰입, 지속적 몰입이 직무만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 이와 같은 연구결과를 토대로 향후 더욱 다양하고 세분화되고 있는 항공사의 발전에 필요한 기초자료를 제공하고자 한다.

Today we have experienced a shift from manufacturing to more service-based industries. As service sector are forming an ever greater part of the whole industries, the clamor for recognition of the importance of emotional labor is occurring. The main focus will be reasons why the emotional display of hospitality service employees such as hotel staff or airline crew can determine customers’ service quality. Organizational research has focused on the ways to reduce the employees’ negative emotion on service quality with an organizational perspective. And to do that, we need to identify the factors adjusting the correlation between emotional labor and service quality. Furthermore, there is no match between employees` real feeling on the job and the feelings they ought to express organizationally. Such emotional dissonance may have a negative impact on organizational performance. The importance of service providers` emotional labor has been largely discussed, nevertheless the studies of emotional labor still leave much to be desired in many ways. The purpose of this study was to identify the effects of emotional labor on organizational commitment and job satisfaction in the airline industry. The consequences of this research is presented as follows: First, procedural service level is negatively affected by the dimensions such as variety of emotions to be displayed, intensity of emotional expression, and emotional dissonance while the frequency of emotional display has no impact on the quality of service. Second, personal service level is negatively affected by emotional dissonance and intensity of emotional display, whileas the variety of emotions to be displayed and frequency of emotional display have no influence on personal service level. Third, procedural service level and personal service level have a positive impact on three separable components of organizational commitment such as affective commitment, continuance commitment, and normative commitment. Finally, job satisfaction is directly influenced by all three parts of organizational commitment such as affective, continuance, and normative. Implications for future theory development and empirical research on emotional labor are discussed as well.

#감정노동 #서비스 제공수준 #조직몰입 #직무만족도 #Emotional labor #Job satisfaction #Organizational commitment #Service quality

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