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저자정보
최성환 (한국복지사이버대학교) 정승호 (경희대학교) 정정희 (경희대학교)
저널정보
한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제24권 제6호
발행연도
2015.10
수록면
231 - 250 (20page)

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오늘날 서비스 산업 발전의 가속화와 소비 트렌드의 급속한 변화로 외식문화에 대한 고객의 욕구는 더욱 다양해지고 건강에 대한 의식 향상과 더불어 여유로운 삶을 추구하려는 경향이 뚜렷해져 외식산업의 중요성이 더욱 부각되고 있다. 본 연구는 패밀리 레스토랑의 서비스 인카운터가 다양한 요인들 간의 영향 관계를 분석하여 패밀리 레스토랑 산업의 시장 활성화를 위한 마케팅전략을 수립하는데 본 연구의 목적이 있다. 실증연구를 수행하기 위해 확보된 393개의 표본을 바탕으로 연구를 시행하였으며, 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 패밀리 레스토랑을 방문한 고객들의 서비스 인카운터의 인지적반응인 상호작용품질, 결과품질이 고객가치인 기능적 가치에 긍정적 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 서비스 인카운터의 인지적반응인 물리적행동품질이 고객가치인 사회적 가치에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 서비스 인카운터의 인지적반응인 상호작용품질과 결과 품질이 고객가치인 감정적 가치에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 둘째, 고객가치인 감정적 가치, 사회적 가치가 재 방문의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 셋째, 서비스 제공자에 의해 서비스 단계가 이루어지고 고객들은 직원에 대한 배려로부터 서비스를 느끼고 있다고 볼 수 있다. 이는 서비스 프로세스를 명확하게 하여 기초적인 서비스부터 시작하여 체계적인 서비스로 이루어질 수 있도록 노력하고 체계적인 서비스 전략이 필요하다는 점을 시사하고 있다.
#Family Restaurants #Service encounter #Customer value #Behavior intention

목차

Abstract
I. 서론
II. 이론적 배경
III. 연구설계
IV. 실증 분석결과
V. 결론
참고문헌
국문초록

참고문헌 (60)

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