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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김지영 (연세대학교)
저널정보
한국고객만족경영학회 고객만족경영연구 고객만족경영연구 제19권 제2호
발행연도
2017.1
수록면
117 - 135 (19page)

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의료서비스에서 최근 인터넷 환경의 발달로 인해 고객들은 점차 관련 정보를 온라인 커뮤니티를 통해 얻는 경우가 증가하고 있다. 본 연구는 의료서비스 분야에서 네트워크를 통한 다수 고객의 다양한 정보 공유와 고객가치창출 관계를 실증하고, 향후 발전을 위한 시사점을 제시하였다. 이에 실제 온라인 의료 커뮤니티에 참여하는 고객들을 대상으로 설문조사 하였다. 연구결과 고객참여는 고객이 지각하는 인지적 가치, 감정적 가치를 증대시키고, 각각의 가치는 고객의 삶의 질 평가에 긍정적 영향을 미쳤다. 즉 고객이 자신의 서비스 네트워크에서 보다 적극적으로 참여할수록 본인이 지각하는 서비스 가치 수준도 향상되는 것으로 나타났다. 최근 서비스 관련 연구는 고객이 자신의 개인적, 공적 네트워크 상의 다양한 참여자들과의 상호작용 하는 것과 그 효과에 주목하고 있다다. 본 연구는 이 관점에서 온라인 커뮤니티 내 고객들의 다양한 상호작용이 고객가치창출 과정에서 주요한 역할을 하는 것을 확인하였다는 점에서 의의가 있다.
#customer participation #service networks #customer value co-creation #cognitive value #affective value #customer well-being

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유영미 / 2013 / 유방암 여성의 삶의 질 관련 요인 / Asian Oncology Nursing 13(3):121~127 dbpia Anderson, L. / 2013 / Transformative service research : An agenda for the future / Journal of Business Research 66(8):1203~1210 google schola Andrades, M. / 2013 / Role and influence of the patient's companion in family medicine consultations : the patient’s perspective / Journal of Family Medicine and Primary Care 2(3):283~287 google schola Apesoa-Varano, E. C. / 2011 / Curing and caring : the work of primary care physicians with dementia patients / Qualitative health research 21(11):1469~1483 google schola Auh, S. / 2007 / Co-production and customer loyalty in financial services / Journal of Retailing 83(3):359~370 google schola

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