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외국인 개별관광객 (FIT)의 서비스품질에 대한 지각된 가치가 고객만족 및 충성도에 미치는 영향 : 제주방문객 FIT를 중심으로
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The effect of perceived value of service quality of foreign individual tourists(FIT) on customer satisfaction and loyalty : Focus on FIT visitor to JeJu

논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
양정임 (숭의여자대학교) 추교인 (제주컨버젼스)
저널정보
한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제26권 제7호(통권 제103호) KCI Accredited Journals
발행연도
2017.10
수록면
351 - 365 (15page)
DOI
10.24992/KJHT.2017.10.26.07.351.

이용수

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연구주제
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연구배경
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연구방법
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연구결과
외국인 개별관광객 (FIT)의 서비스품질에 대한 지각된 가치가 고객만족 및 충성도에 미치는 영향 : 제주방문객 FIT를 중심으로
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초록· 키워드

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본 연구는 관광서비스 품질이 지각된 가치, 외국인 개별관광객의 만족, 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구로써, 관광서비스 품질, 지각된 가치, 관광객 만족과 고객충성도에 대한 개념 및 이론적 배경을 고찰하고, 이러한 이론적 배경을 바탕으로 하여 관광서비스 품질이 지각된 가치, 관광객 만족과 고객충성도에 미치는 영향요인을 도출하고 관련 시사점을 제시하는 것이다. 자료의 수집은 제주도를 방문한 일본인·중국인·영어권 관광객을 대상으로 무작위 추출하였으며, 최종적으로 306개의 유효표현을 사용하였다. 본 연구의 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 지각된 관광서비스품질은 지각된 가치에 인적서비스 품질이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 시스템적 서비스 품질과 물적 서비스 품질은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 지각된 관광서비스품질은 고객만족에 인적서비스 품질이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 시스템적 서비스 품질과 물적 서비스 품질은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 지각된 서비스품질은 고객충성도에 인적서비스 품질과 물적 서비스 품질이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 시스템적 서비스 품질은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 넷째, 지각된 가치는 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 지각된 가치는 고객충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째 고객만족은 고객충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
#Perceived value #Service quality #FIT #Customer Satisfaction #Loyalty

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구의 설계
Ⅳ. 실증분석 및 해석
Ⅴ. 결론
참고문헌
국문초록

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