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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제29권 제12호
발행연도
2015.12
수록면
185 - 197 (13page)

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유형화된 제품을 판매하는 것이 아닌 무형의 상품인 서비스를 소비자에게 제공하는 항공서비스 산업에서 항공사의 서비스 인카운터는 가장 우선시 되는 기업의 경쟁력이다. 이는 가격경쟁력과 스케줄의 편리성 이외에는 뚜렷한 차이가 없는 항공서비스 상품의 특성에서 경쟁항공사와의 차별화를 구별 짓는 결정적 요인으로 작용하고 효율적인 마케팅 수단으로서도 중요한 역할을 한다. 본 연구는 항공사 서비스 인카운터의 지각된 서비스 품 질, 고객만족 및 행동의도 사이의 영향관계를 검증하였다. 본 연구를 통해 항공사 서비스 인카운터의 지각된 서비스 품질은 고객만족에 유의한 영향관계가 형성됨을 밝혔다. SERVQUAL을 적용한 항공사 서비스 인카운터의 지각된 서비스 품질요인 중 대응성과 공감성이 고객만족에 높은 영향을 미치는 것으로 나타났고, 확신성, 신뢰성, 유형성 순으로 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객만족은 행동의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 항공사 서비스 인카운터의 지각된 서비스 품질과 행동의도에 고객만족이 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 본 연구에서는 SPSS 21 통계 프로그램을 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석을 실시하였으며, 또한 AMOS 7.0을 활용하여 공분산구조분석(Covariance Structure Analysis)의 확인적 요인분석과 모형검증(ModelTest)을 실시하였다.
#고객만족 #지각된 서비스 품질 #항공사 서비스 인카운터 #행동의도 #Airline Service Encounters #Behavioral Intention #Customer Satisfaction #Perceived Service Quality

목차

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참고문헌 (70)

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[학술지(정기간행물)] - 강혜숙 / 2012 / 국제선 항공사 서비스품질 속성이 고객태도, 충성도, 재이용의도에 미치는 영향 / 관광레저연구 24 (3) : 185 ~ 204 dbpia [학술지(정기간행물)] - 고동우 / 1998 / 선행관광 행동 연구의 비판적 고찰 / 관광학연구 22 (1) : 207 ~ 229 google schola [학술지(정기간행물)] - 권기준 / 2012 / 체인레스토랑의 서비스 인카운터에서의 구성원 간 상호작용이 서비스가치와 관계지향성에 미치는 영향 / 외식경영연구 15 (2) : 35 ~ 57 google schola [학술지(정기간행물)] - 권미영 / 2011 / 내부서비스품질이 내부고개만족과 기업성과에 미치는 영향에 관한 연구 / 경영교육저널 19 : 1 ~ 26 google schola [학술지(정기간행물)] - 김계섭 / 2004 / 항공사 서비스품질의 중요도-성과와 만족간의 관련성 / 관광연구 19 (2) : 35 ~ 62 google schola

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