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Purpose – The purpose of this study is to examine the influence of effective role-play and training on employee education satisfaction and customer orientation. Evidence of the suggested objective is obtained by monitoring the effectiveness of hotel service training.
Research design, data, and methodology – Data were collected from 280 role-play sessions performed in a Korean Hotel and examined using a frequency analysis, reliability/validity assessments, correlation analysis, and regression analysis using SPSS 19.0.
Results – 1) Entrepreneurs and training instructors should enthusiastically apply service education in order to enhance each employee d evaluation in terms of customer satisfaction and customer orientation. 2) The most effective factor on customer satisfaction and orientation is the instructor’s qualifications. 3) Since a higher level of education-training satisfaction leads to better customer orientation, effective education-training is essential to achieve this result.
Conclusions – The study was able to obtain practical evidence that can confirm that service education-training through role-play positively affects employee customer service orientation.
In future advanced research on training effects on customer orientation, various internal factors of a business should also be considered.
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참고문헌 (23)
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Chae, SuIl / 2001 / Structural Relationship among Service Quality, Service Value, Satisfaction, Quality of Relationship and Reutilization Intention / Journal of Global Academ
Choi, Sun-Ja / 2004 / Effects on Role-Playing Learning Material on Mathematics Study Attitude / Master / KangWon University
Jang, Yong-Un / 2007 / Effects of Hotel Employee Education on Duty Result and Customer Orientation / Master / KyungKi Unisersity
Jang, Young-Wun. / 2014 / The influence of hotel employees’ educational training on job achievement and customer orientation / Master / Kyung Ki University
Kelly, S. W. / 1992 / Developing customer orientation among devices employees / Journal of the Academy of Marketing Science 20 : 123 ~ 152
Choi, Sun-Ja / 2004 / Effects on Role-Playing Learning Material on Mathematics Study Attitude / Master / KangWon University
Jang, Yong-Un / 2007 / Effects of Hotel Employee Education on Duty Result and Customer Orientation / Master / KyungKi Unisersity
Jang, Young-Wun. / 2014 / The influence of hotel employees’ educational training on job achievement and customer orientation / Master / Kyung Ki University
Kelly, S. W. / 1992 / Developing customer orientation among devices employees / Journal of the Academy of Marketing Science 20 : 123 ~ 152
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