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한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제18권 제6호
발행연도
2009.12
수록면
245 - 266 (22page)

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전자발권 제도의 시행은 웹상에서 항공데이터를 정확하게 기록해야 하는 문제뿐만 아니라 CRS/GDS와 항공사 간의 쌍방향 상호 업무처리가 원활하게 진행되어야만 가능하다. 본 연구에서는 전자발권 의무화 환경 하에 우리나라 여행사의 CRS/GDS 사용자들을 대상으로 시스템 이용속성들의 이용자 만족에 미치는 영향을 분석하였다. CRS/GDS에 대한 여행사 사용자들의 이용속성요인은 ‘발권서비스’, ‘부대서비스’, ‘인적관계서비스’, ‘예약서비스’, ‘지원서비스’의 5가지 요인으로 구분되었다. 이 다섯 가지 이용 만족이 지속된 이용의도와 추천의도에 미치는 영향을 회귀분석을 통하여 검정하였다. 본 연구목적에 따른 연구결과에 대한 시사점을 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 전자발권 제도의 시행이 즉각적으로 CRS 및 GDS 사용자들에게 커다란 변화를 가져오지는 않은 것으로 판단되나 발권업무와 공급자들(Vender)과의 인적관계 등의 요인에 대한 보다 비중있는 요구가 있으며, 둘째, CRS/GDS 사용자 만족은 사용자 사용의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, CRS/GDS 사용자가 직접 자신이 체험한 CRS/GDS의 이용 속성에 대한 만족을 통해 다른 사용자에게 이용에 관한 구체적인 만족사항을 언급할 수 있음으로 각종 Irregulaty 발생 시 전담 CRS 영업직원을 통한 신속한 처리와 피해 보상이 지원되며, 해당 CRS/GDS의 사용량이 많을 경우 Fam Tour 등의 다양한 보상을 지원이 바람직할 것으로 판단된다. 결론적으로 웹사이트의 발달과 더불어 전자발권 환경 하에 다양한 서비스를 제공 받은 사용자들의 인식이 CRS/GDS의 기본서비스 분야인 예약발권 서비스뿐만 아니라 부가적 서비스인 지원서비스, 부가서비스, 인적관계서비스 등의 이용 속성에 대해서도 만족해야 할 것이다.
#Airline Reservation System #Computer Reservation System #CRS #Global Distribution System #GDS #Service Attributes for CRS/GDS #항공예약시스템 #예약시스템 이용 속성

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