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한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제13권 제1호
발행연도
2004.2
수록면
99 - 117 (19page)

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Increasing use of internet has made us pay more attention to the CRM(Customer Relationship Marketing) under the internet environment. This study traces the theoretical background of eCRM and analyses the influences of eCRM encounter factors to the customer`s perception factors. First of all, encounter factor of eCRM focused on the encounter currently used on internet and were classified into 3 categories using factor analysis. Cronbach`s alpa and correlation analysis about the result of factor analysis were also conducted. Structural Equation Modeling(SEM) was used to analyse the influence of each factor to the customer`s perception ; flow and satisfaction. In short, the study concluded that, first, hotel managers can strengthen the customer`s perception factor and enlarging potential marketing area through continuous attention to the internet environments. Secondly, it gives a tip for the hotel managers to approach to the customers more effectively through various eCRM encounter.
#eCRM #인카운터 #encounter #플로우 #만족 #구조방정식

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