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이 논문의 연구 히스토리 (7)
2010
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고객이 서비스를 받고자 하는 기업에 대해 얼마나 잘 알고 있는가와 기업에 대해 어떠한 이미지를 가지고 있는가는 고객들의 만족도와 관련하여 점점 중요한 요소로 다루어지고 있다. 따라서 최근 기업들은 고객에게 자신을 보다 적극적으로 알리고 고객들이 긍정적인 이미지를 가질 수 있도록 노력하며 커뮤니케이션 활동을 활발히 하고 있다. 이 연구는 서비스 기업의 고객이 기업에 대해 가지고 있는 지식과 서비스에 대한 지식, 그리고 기업 이미지가 서비스 만족도와 어떠한 관계가 있는가를 실증적으로 검증하기 위한 목적으로 수행되었다. B2B서비스 업무를 주로 하는 기업을 대상으로 기존 고객과 잠재 고객의 지식정도, 이미지, 만족도를 측정하였다. 그 결과, 기업 및 서비스에 대한 지식과 기업에 대한 이미지와의 상관관계 중 일부 차원에서 기존고객에게 유의미하게 나타났으며, 그 중 '능력'에 대한 이미지와 가장 관련이 높았다. 또한 기업 및 서비스에 대한 고객의 지식정도는 서비스 만족도에도 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 기업 이미지가 서비스 만족도에 미치는 영향력도 검증되었는데, 여기에서도 기업의 '능력'에 대한 이미지가 만족도에 미치는 영향이 가장 크게 나타났다. 이 연구는 서비스 기업의 이미지와 만족도를 다루었다는 점에서, 특히 B2B 기업을 대상으로 했다는 점에서 현재 부족한 B2B기업의 이미지, 커뮤니케이션에 대한 연구에 기여할 수 있을 것이며, 기업이 제공하는 서비스에 대한 만족도를 높이기 위해 어떠한 전략을 수립하고, 중점을 두어야 하는지에 대한 실무적 통찰을 제시해 줄 수 있을 것이다.
목차
[국문요약]
Ⅰ. 연구목적
Ⅱ. 개념화
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 연구결과
Ⅴ. 결론 및 논의
참고문헌
〈Abstract〉
참고문헌 (0)
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