논문요약

항공사 객실승무원의 체면민감성이
친사회적 서비스행동에 미치는 영향
-신경증의 조절효과를 중심으로-

본 연구는 항공사 객실승무원들을 대상으로 객실승무원들의 체면민감성이 친사회적 서비스행동에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고 체면민감성과 친사회적 서비스 행동간의 관계에서 개인의 성격특성 중 신경증이 어떠한 조절효과를 나타내는지 고신경증 집단과 저신경증 집단으로 분류하여 그 차이점을 살펴봄으로써 항공사 조직에서 객실 승무원들의 성공적인 친사회적 서비스행동의 제공을 하기 위한 효율적 인적자원관리 자료를 제공하고자 한다.
실증연구를 위한 조사대상을 국내 대한항공과 아시아나 항공에 근무하는 객실승무원 550명을 대상으로 선정하였으며, 총 550부의 설문지 중 521부를 회수하였고, 블성실 응답 및 결측치가 있는 40부를 제외한 481부를 본 연구에 사용하였다.
조사자료에 대한 분석방법으로는 SPSS Window 19.0 통계패키지를 이용하여 빈도분석, 신뢰도 분석, 탐색적 요인분석을 실시하였으며, 구성개념간의 영향관계에 대한 가설검증을 위하여 다중회귀분석을 실시하여, 각 변수간 상관관계를 파악하였다.
체면민감성은 탐색적 요인분석을 통하여 도출된 3가지 요인은 사회격식성 체면민감성, 창피의식성 체면민감성, 자괴의식성 체면민감성으로 선행연구와 동일하게 요인명을 사용하였으며 친사회적 서비스행동은 2가지 요인으로 역할 내 행동과 역할 외 행동으로 추출되어 선행연구과 동일한 요인명을 사용하였다.
측정변수들에 대한 영향관계는 회귀분석을 통하여 다음과 같은 결론을 도출하였다. 첫째, 항공사 객실 승무원의 체면민감성은 친사회적 서비스행동에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하위 구성개념 중 사회격식성 체면민감성이 역할 내 친사회적 서비스행동에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 사회격식성 체면민감성이 역할 외 친사회적 서비스행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 예절과 격식을 중시하는 객실 승무원일수록 규정상의 업무와 그 이외의 규정외의 업무에도 더욱 적극적이고 자발적으로 행동하는 것으로 나타났다. 그러나 창피의식성과 자괴의식성 체면민감성은 친사회적 서비스행동에 정(+)의 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타나 자괴의식성 체면민감성과 창피의식성 체면민감성은 친사회적 서비스행동을 하는데 직접적으로 큰 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
둘째, 항공사 객실 승무원의 체면민감성과 친사회적 서비스 행동간의 영향관계에서 성격특성인 신경증의 조절 역할은 다음과 같이 나타났다. 체면민감성의 하위요인중 창피의식성 체면민감성과 역할 내 친사회적 서비스행동의 영향관계에서 신경증은 유의한 정(+)의 조절효과가 있으며 사회격식성 체면민감성과 역할 외 친사회적 서비스행동의 영향관계에서도 정(+)의 유의한 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 그러나 사회격식성 체면민감성과 자괴의식성 체면민감성은 역할 내 친사회적 서비스행동과의 영향관계에서 신경증이 유의한 조절효과를 갖지 못하는 것으로 나타났으며, 자괴의식성 체면민감성과 창피의식성 체면민감성과 역할 외 친사회적 서비스행동간의 영향관계에서도 신경증은 유의한 조절효과를 가지지 못한 것으로 나타났다. 한편 고신경증과 저신경증으로 구분하여 차이를 알아본 결과에서는 고신경증 집단은 창피의식성 체면민감성을 인식할수록 역할 내 친사회적 서비스행동이 증가하나 저신경증 집단은 창피의식성 체면민감성을 인식할수록 역할 내 행동이 더욱 감소하는 것으로 나타났다. 또한 고신경증 집단과 저신경증 집단 모두 사회격식성 체면민감성에 영향을 받아 역할 외 친사회적 서비스행동이 증가되는 것으로 나타났다.

주제어: 체면민감성, 친사회적 서비스행동, 성격특성, 신경증, 체면