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자료유형
학술저널
저자정보
Nguyen Thi Bao Chau (순천향대학교) 현인규 (순천향대학교) 노태우 (순천향대학교)
저널정보
한국유통경영학회 유통경영학회지 유통경영학회지 제24권 제2호
발행연도
2021.4
수록면
19 - 32 (14page)

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Purpose: Recently, as the qualified life of people improves according to the trend, various demands are created. The coffee shop was originally a shop that sold coffee. It has been developed in modern society in various forms and can satisfy the diversified demand of people. In the same way, as in the Vietnamese market, there are many new types of coffee stores in the era of globalization. However, Vietnamese local coffee shops could hold the top positions in the competition even though global franchise coffee shops had actively entered. Thus, this study investigated how the servicescape and the Vietnamese local coffee shop's service quality impact customer satisfaction and loyalty. Research design, data, and methodology: This study verifies the hypothesis using the PLS-SEM (partial least square structural equation method) to confirm the effects of Vietnam's local coffee shop's servicescape and service quality on customer attitude, satisfaction, and loyalty. We conducted a survey distributing to people who have visited Vietnam and collected valid 531 responses. Results: Among the servicescape factors of local coffee shops in Vietnam, comfort little affects the attitude of customers; accessibility had a significant impact on customer attitudes. We found that both service quality responsiveness and empathy of local coffee shops in Vietnam influence customers' attitudes and that attitude of the Vietnamese local coffee shop to the servicescape affects the satisfaction and attitude toward service quality. Implications: The implications of this study are as follows. For better services to obtain consumer empathy, the role of employees is enormous. As shown in the analysis results, localization strategies are needed when entering the Vietnamese coffee market because responsiveness and empathy in service quality play an important role. It would be effective to create a system to educate employees appropriately in the local area and recruit talented personnel in hiring coffee shops.
#Customers Loyalty #Satisfaction #Servicescape #Service Quality

목차

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참고문헌 (62)

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안대선 / 2016 / 글로벌 커피 프랜차이즈 전문점의 서비스스케이프가 고객만족과 충성도에 미치는 영향 - C기업의 인도네시아 점포를 중심으로 - / 한국외식산업학회지 12(4):93~110 google schola 백인호 / 2020 / A Study on Evaluating the Logistics Service Quality for Vietnam Coffee Industry / 물류학회지 30(1):83~91 Crossref Bearden, W. O. / 1983 / Selected determinants of consumer satisfaction and complaint reports / Journal of Marketing Research 20(1):21~28 Crossref Bitner, M. J. / 1992 / Servicescapes : The impact of physical surroundings on customers and employees / Journal of Marketing 56(2):57~71 Crossref Brady, M. K. / 2001 / Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality : A hierarchical approach / Journal of Marketing 65(3):34~49 Crossref

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