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학술저널
저자정보
Jieqiong Luo (Business Administration, Ewha Womans University, Seoul, South Korea) Je Eun Yoo (School of Global Studies, Kyungsung University, Busan, South Korea) Jeong Eun Park (Business Administration, Ewha Womans University, Seoul, South Korea)
저널정보
한국마케팅과학회 Journal of Global Scholars of Marketing Science(마케팅과학연구) 全球营销科学学报 Vol.34 No.2
발행연도
2024.3
수록면
231 - 252 (22page)
DOI
10.1080/21639159.2023.2276395

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Service Failure and Recovery (SFR) is a crucial area of service industry due to the inevitability of service failures, yet firms often struggle with executing appropriate strategies. This research aims to identify the pinpoint optimal “moment of truth” adopting consumer forgiveness serves as a mediator of service recovery and customers’ overall satisfaction. The study focused on the importance of service providers’ communication sentiment during the apology delivery process in order to elicit authenticity from consumers during the recovery process. Data was collected through a survey from 350 individuals of different nationalities, including Chinese and Korean. A scenario-based experiment using self-administered questionnaires was also conducted. The findings indicate that communication sentiment that oriented in warmth have a positive impact on consumers’ willingness to forgive, while task-oriented and coldness- oriented styles have a negative effect. Additionally, consumers who are interdependent tend to be more influenced by communication sentiment when it comes to forgiveness. These results can be valuable for service firms to train their personnel and develop effective service recovery strategies that enhance consumer empathy and forgiveness.
#Service recovery #sales communication #communication sentiments #consumer forgiveness #selfconstrual

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