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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
송민경 (경희대학교) 윤혜현 (경희대학교)
저널정보
한국조리학회 Culinary Science & Hospitality Research Culinary Science & Hospitality Research Vol.26 No.3(Wn.116)
발행연도
2020.3
수록면
133 - 143 (11page)

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The purpose of this study is to examine the effect of interpersonal justice and authenticity that influences on forgiveness, sympathy and revisit intention of customers in restaurant"s service recovery after service failure. Based on a total of 276 samples who have experienced dissatisfaction and service recovery when they visited restaurants, this study reviewed reliability and fitness of research model and verified a total of six hypotheses through SPSS and AMOS programs. The proposed model provided an adequate fit to the data, χ²=300.160 (df=142), CMIN/df 2.11, GFI .891, CFI .939, AGFI .884. The results showed that interpersonal justice and authenticity were observed to have positive effects on customers" feeling and activities like forgiveness, sympathy and revisit intention. In order to induce customers to revisit their business, not only fairness but authenticity is an important factor that cannot be overlooked. Thus, it was suggested that the complete service recovery could be achieved by considering how to express employees" sincere attitude toward service failures along with their interaction justice. Based on the results, theoretical and managerial implications, limitations and future research directions are also discussed.
#Interpersonal justice #Authenticity #Service recovery #Forgiveness #Sympathy

목차

ABSTRACT
1. 서론
2. 이론적 배경 및 연구 가설
3. 연구 설계
4. 연구결과 및 고찰
5. 요약 및 결론
REFERENCES

참고문헌 (43)

참고문헌 신청
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