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자료유형
학술저널
저자정보
김윤서 (경기대학교 일반대학원 외식조리관리학과) 김양숙 (유한대학교) 신형철 (경기대학교)
저널정보
관광경영학회 관광경영연구 관광경영연구 제25권 제1호
발행연도
2021.1
수록면
417 - 439 (23page)

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The purpose of this study is to study the fairness of recovery, satisfaction of recovery, customer sentiment, and intention of revisit to consumers who have experience in recovering products and services of restaurant companies. From February 1 to March 1, 2020, the survey was conducted through the Google Online Survey. A total of 280 copies were used for the study for the results. As a result, Hypothesis 1 shows that "procedural fairness and interaction fairness will have a positive effect on recovery satisfaction." Thus, hypothesis 1 was partially adopted. For Hypothesis 2, it was shown that "distributional fairness and interaction fairness will have a positive effect on customer sentiment." Thus, Hypothesis 2 was partially adopted. For Hypothesis 3, the hypothesis was adopted that "Recovery satisfaction will have a positive effect on customer sentiment." In the case of Hypothesis 4, the hypothesis was adopted that "Recovery satisfaction will have an effect of positive on the intention of re-visiting." For Hypothesis 5, the hypothesis that "customer sentiment will have a positive effect on the intention of the revisit" was adopted. Accordingly, we understood customer needs. Therefore, we strengthen the theory of consumers' behavioral rationale for service failures. It also presents suggestions for seeking practical measures for restaurant businesses.
#Service Failure. Recovery Fairness. Satisfaction of Recovery. Customer Sentiment. Re-vist Intent.

목차

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