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논문 기본 정보

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학술저널
저자정보
이동국 (서울시립대학교) 강영선 (서울시립대학교) 오한나 (경북대학교) 배종완 (경북대학교)
저널정보
이화여자대학교 경영연구소 신산업경영저널 신산업경영저널 제42권 제1호
발행연도
2024.6
수록면
41 - 54 (14page)

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셀프서비스 기계의 도입 분야가 더 광범위해지고 일상에서의 사용 빈도가 증가하면서, 이로 인한 서비스 실패 사례와 강도가 빈번해지고 다양해지고 있다. 이러한 서비스 실패 상황에서 소비자들이 가지게 되는 불편한 감정을 완화할 수 있는 전략적 요인으로 상황에 대한 확실성과 의인화의 유형에 대해 살펴보고자 한다. 본 연구의 목적은 셀프 서비스 기계 사용에서 서비스 실패 상황을 겪게 된 경우 소비자가 느끼게 되는 부정적인 감정이 기계의 의인화 유형과 소비자가 처한 상황의 불확실성 여부에 따라 달라질 것이라는 점과, 이 부정적 감정이 소비자들의 불평행동 의도로 이어질 것이라는 점을 실험 분석을 통해 밝혀내는 것이다. 분석 결과, 셀프서비스 기계의 서비스 실패 상황에서 기계의 의인화 유형과 상황의 확실성은 소비자가 느끼는 후회감을 줄이는 데 영향을 주며, 이 후회감은 소비자의 불평행동 의도로 매개가 되는 것을 발견하였다. 본 연구는 기계에 사람의 특성을 불어넣는 의인화의 여부에서 더 나아가 긍정적인 의인화와 부정적 의인화로 그 유형을 세분화해서 효과를 살펴봤다는 점에서 의인화와 관련된 선행 연구를 확장시키는 데 기여하고 있다.
#셀프서비스 기계 #의인화 #불확실성 #후회감 #불평행동 의도 #Self-service Machine #Anthropomorphism #Uncertainty #Regret #Complain Behavior

목차

요약
Ⅰ. 소개
Ⅱ. 선행연구 고찰
Ⅲ. 가설 설정 및 연구모형
Ⅳ. 연구방법
Ⅴ. 결론 및 논의
참고문헌
Abstract

참고문헌 (0)

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