레스토랑 서비스 실패에 따른 부정적 리뷰가 감정반응 및 방문의도에 미치는 영향: 가격수준과 이모티콘의 효과

김범진; 조유나; 황조혜

doi:10.24992/KJHT.2022.7.31.05.15

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저자정보: 김범진 (경희대학교) 조유나 (경희대학교) 황조혜 (경희대학교)

저널정보: 한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제31권 제5호(통권 제141호)

발행연도: 2022.7

수록면: 15 - 34 (20page)

DOI: 10.24992/KJHT.2022.7.31.05.15

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소비자는 제품 및 서비스에 대한 개인적 경험을 온라인 리뷰를 통해 SNS에 공유하고 있으며, 이는 다른 소비자의 선택을 유도하고 행동에 영향을 미치고 있다. 본 연구는 레스토랑 부정적 온라인 리뷰를 서비스 실패 유형에 따라 핵심 서비스 실패와 부차적 서비스 실패로 구분하였다. 부정적 리뷰에 따른 감정반응의 차이를 검증하고 가격수준과 이모티콘에 따른 감정반응의 차이를 알아보며, 감정반응이 방문의도에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 실험에 사용된 부정적 리뷰는 음식의 맛을 핵심 서비스 실패로 선정하고, 인테리어, 분위기, 직원 서비스, 플레이팅을 부차적 서비스 실패로 선정하였으며, 사실적인 실험을 위해 시나리오를 제작하여 소비자의 반응을 조사하였다. 온라인 리서치 업체를 통하여 20세 이상의 국내 소비자를 대상으로 설문을 진행하였으며, 최종적으로 240부의 응답을 SPSS 23.0을 사용하여 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, t-test, One-way ANOVA를 실시하였다. 분석 결과 레스토랑 부정적 리뷰 유형에 따라 감정반응은 유의한 차이를 보였으나 가격수준에 따른 감정반응은 유의한 차이를 보이지 않았다. 이모티콘은 레스토랑 부정적 리뷰에 대한 부정 감정에서 유의한 차이가 나타났으며, 감정반응은 방문의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 레스토랑 부정적 리뷰에 초점을 맞춰 연구함으로써 세분화된 외식산업 연구에 적용할 수 있다는 점에서 의의가 있으며, 부정적 리뷰에 나타난 레스토랑 서비스 실패에 따른 소비자감정에 대한 이해를 높여 외식업체의 마케팅을 위한 실무적 시사점을 제시하였다.

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