호텔의 관계혜택이 고객의 행동의도에 미치는 영향: 라포의 조절효과를 중심으로

공인호; 장성빈; 이희승

doi:10.31667/jhts.2023.06.101.37

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자료유형: 학술저널

저자정보: 공인호 (광주 홀리데이인 호텔) 장성빈 (전남도립대학교) 이희승 (호남대학교)

저널정보: 한국호텔관광학회 호텔관광연구 호텔관광연구 제25권 제6호 (통권 제101권)

발행연도: 2023.6

수록면: 37 - 52 (16page)

DOI: 10.31667/jhts.2023.06.101.37

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많은 연구들이 호텔기업과 호텔이용객이 우호적인 관계 형성이 중요하다는 것을 입증하였지만, 호텔기업이 어떻게 호텔이용객과 우호적인 관계를 맺을 수 있는지에 대한 설명은 부족하였다. 본 연구는 호텔의 관계혜택과 고객의 행동의도 간의 관계에서 라포의 조절효과를 검증하여 호텔기업이 고객에게 제공해야 하는 관계혜택이 무엇인지 규명하여 호스피탈리티 기업에 도움이 되는 시사점을 제공하는 것을 연구 목적으로 한다. 이를 위해 본 연구는 호텔을 이용한 이용객들을 대상으로 온라인과 오프라인을 병행한 설문지방법을 이용하여 자료를 수집하였다. 연구결과, 첫째, 관계혜택의 하위요인 중 경제적 혜택, 심리적 혜택, 특별대우 혜택, 정보적 혜택은 행동의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 사회적 혜택은 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 5개의 하위요인 중 심리적 혜택이 가장 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 관계혜택이 행동의도에 미치는 영향에 있어 라포의 조절효과를 살펴본 결과 라포의 하위요인 즐거운 관계, 개인적 유대감 모두 유의한 조절효과를 가지지 않는 것으로 나타났다. 본 연구는 관계혜택과 행동의도의 관계에서 라포의 조절효과를 검증해봄으로써 호텔 관계마케팅 연구의 영역을 확장하였는 점에서 학술적으로 기여한다. 또한, 본 연구는 호텔기업의 경제적 혜택, 심리적 혜택, 사회적 혜택, 특별대우 혜택, 정보적 혜택의 요인들을 통합하여 관계혜택 전략으로 활용할 필요가 있다는 실무적 시사점을 제공한다.

Multiple studies have verified the importance of forming a favorable relationship between hotel companies and hotel guests. However, there needs to be more explanation regarding how hotel companies can establish a favorable relationship with guests. This study aims to verify the moderating effects of rapport in the relationship between the relational benefits of hotels and customer behavioral intentions and to identify the relational benefits that hotel companies should provide to customers, thereby providing insights that are beneficial to hospitality companies. For this research purpose, the study collected data using a survey method that combined online and offline questionnaires targeting hotel guests. The study’s findings are as follows: Firstly, among the components of relational benefits, economic benefits, psychological benefits, special treatment benefits, and informational benefits were found to have a positive effect on behavioral intentions, while social benefits were found to have a negative effect. Among the five components, psychological benefits were found to have the most significant influence. Secondly, when examining the moderating effects of rapport on the relationship between relational benefits and behavioral intentions, it was found that neither enjoyable relationship nor personal connection had significant moderating effects. This study contributes to the academic field by expanding the scope of hotel relationship marketing research by verifying the moderating effects of rapport in the relationship between relational benefits and behavioral intentions. Furthermore, this study provides practical implications by suggesting that hotel companies need to integrate the factors of economic benefits, psychological benefits, social benefits, special treatment benefits, and informational benefits as part of their relational benefit strategies.

#호텔 #관계혜택 #행동의도 #라포 #관계마케팅 #hotel #relational benefits #behavioral intention #rapport #relational marketing

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장성빈

소속기관 전남도립대학교

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논문수 4 이용수 906

이희승

소속기관 호남대학교

주요연구분야 사회과학 > 관광학 TOP 10% 사회과학 > 무역학

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