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자료유형
학술저널
저자정보
강성호 (조선대학교) 허원무 (부경대학교) 박경도 (서강대학교)
저널정보
한국마케팅관리학회 마케팅관리연구 마케팅관리연구 제21권 제1호
발행연도
2016.1
수록면
1 - 27 (27page)

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본 연구는 서비스 종업원의 내재적 동기, 감정노동, 직무성과 간의 관계를 심층적으로 분석하는데 그 목적이 있다. 연구의 내용은 다음과 같다. 첫째, 내재적 동기가 표면행위와 내면행위에 미치는 효과를 분석하였다. 둘째, 표면행위와 내면행위가 직무성과에 미치는 효과를 분석하였다. 이를 바탕으로 내재적 동기 → 감정노동(내면행위, 표면행위) → 직무성과로 이어지는 매개효과를 분석하였다. 셋째, 내재적 동기가 감정노동과 직무성과 간 인과관계를 조절하는지 여부를 분석하였다. 특급호텔의 고객접점부서에서 근무하고 있는 직원 281명을 대상으로 우편설문조사 방식을 통해 자료를 수집하였다. 확인적 요인분석을 통하여 신뢰도와 타당성을 확인하였고, 구조방정식모형을 이용하여 제시된 가설을 검정하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 종업원의 내재적 동기는 내면행위에 정(+)의 영향을 미쳤지만, 표면행위에는 유의미한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 둘째, 내면행위는 직무성과에 정(+)의 영향을 미쳤으나 표면행위는 직무성과에 유의미한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 셋째, 내면행위는 내재적동기와 직무성과간의 관계를 부분 매개하는 것으로 나타났다. 마지막으로, 내재적 동기는 감정노동이 직무성과에 미치는 정의 관계를 조절(증폭)하는 것으로 나타났다. 이와 같은 결과를 바탕으로 감정노동과 직무성과 간의 관계에 있어 내재적 동기의 구체적 역할을 밝힘으로써 이론적, 관리적 시사점을 제안하고 있다.
#감정노동 #표면행위 #내면행위 #내재적 동기 #직무성과 #Emotional Behavior #Surface Acting #Deep Acting #Intrinsic Motivation #Job Performance

목차

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김상희 / 2008 / 판매원의 감정부조화와 심리적·행동적 반응의 관계: 감정지능과 사회적 지원의 조절효과를 중심으로 / 경영학연구 37(4):989~1038 dbpia 김상희 / 2009 / 판매원의 서비스는 꾸며진 것인가? 진정한 것인가?: 판매원의 감정노동에 관한 고객의 지각된 진정성(authenticity)이 서비스품질평가에 미치는 영향 / 마케팅연구 24(3):1~33 google schola 권혁기 / 2011 / 서비스종사원 감정노동의 표면행위와 내면행위가 감정부조화 및 직무태도에 미치는 영향 / 인적자원관리연구 18(1):311~326 google schola 박상언 / 2008 / 감정표현요구와 감정부조화, 그리고 심리적 반응 간의 관계에 관한 연구 / 조직과 인사관리연구 32(1):25~53 dbpia Adelmann, Pamela K. / 1989 / Facial Efference and the Experience of Emotion / Annual Review of Psychology 40(1):249~280 google schola

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