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자료유형
학술저널
저자정보
이민호 (남서울대학교)
저널정보
한국프랜차이즈학회 프랜차이징 저널 프랜차이징 저널 제7권 제3호
발행연도
2021.11
수록면
49 - 65 (17page)
DOI
10.22985/kasof.2021.7.3.003

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최근 사물인터넷과 코로나 19로 비대면 무인 프랜차이즈 매장이 확산되고 있다. 무인 프랜차이즈 매장은 종업원이 있는 오프라인매장과 달리 종업원과 직접적인 상호작용이 없어 기존 연구자들이 연구해온 서비스품질차원을 그대로 적용할 수 없다. 따라서 종업원과의 상호작용을 제외한 차원을 이용하여 서비스품질을 측정할 필요가 있다. 본 연구는 무인 프랜차이즈 매장에 적용할 수 있는 서비스품질을 검토하고 이러한 서비스품질이 소비가치에 미치는 영향과 소비가치가 자발적인 고객인게이즈먼트(customer engagement)에 미치는 영향을 구조방정식모형을 이용하여 분석하였다. 추가로 코로나 19 감염에 대해 안전하다고 생각하는 집단과 불안해하는 집단으로 나누어 지각된 위험에 대한 서비스품질, 소비가치, 그리고 고객인게이즈먼트 간의 관계에 대한 조절효과를 분석하기 위해 다중집단분석을 이용하였다. 분석을 위해 총 151개의 표본을 이용하였다. 분석결과, 서비스품질은 소비가치에 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 소비가치 중 감정적 가치와 상황적 가치만이 고객인게이즈먼트에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 코로나 19 감염에 대해 안전하다고 생각하는 집단과 불안해하는 집단 간 조절효과에서는 서비스품질이 상황적 가치에 미치는 영향과 상황적 가치가 고객인게이즈먼트에 미치는 영향에서 조절효과를 확인하였다.
#무인매장 서비스품질 #기능적 가치 #경제적 가치 #감정적 가치 #상황적 가치 #고객인게이즈먼트 #Smart Store Service Quality #Functional Value #Economic Value #Emotional Value #Situational Value #Customer Engagement

목차

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강미란 / 2021 / SST기술속성, 고객인게이지먼트, 브랜드몰입 간의 구조적 관계: 커뮤니케이션 회피성향의 조절된 매개효과 / 호텔경영학연구 30(3):155~172 dbpia 구명진 / 2015 / 소비가치 측정을 위한 척도개발 연구 / 소비자학연구 26(6):235~266 dbpia 김문섭 / 2015 / 상담서비스 품질차원과 소비자 태도의 관계: 지각된 위험과 관여도의 조절효과 / 소비문화연구 18(3):181~197 dbpia 김윤아 / 2019 / 편의점 PB식품 소비자의 소비가치에 따른 시장세분화 / 한국외식산업학회지 15(1):39~50 dbpia 김정서 / 2021 / 코로나 19 위험지각과 스마트관광 인식, 스마트관광 태도, 행동의도의 영향 관계에 관한 연구 / 한국외식산업학회지 17(1):147~161 dbpia

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