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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2021.10
- 수록면
- 203 - 208 (6page)
- DOI
- https://doi.org/10.14400/JDC.2021.19.10.203
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본 연구는 감정지능이 개인적 특징으로 전문화된 구성원의 이직을 방지하는 것과 고객지향이 중요하므로 고객지향과의 관계를 온라인쇼핑몰 콜센터 상담사를 대상으로 검증하였다. 배포한 170부 중 불성실한 응답 22부를 제외한 148부(87.05%)가 분석에 이용되었다. 실증분석에 활용된 도구는 SPSS 25.0이다.
연구결과는 다음과 같다. 첫째, 감정활용은 고객지향에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 타인감정인식도 고객지향에 정(+)의 방향으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 자기감정인식은 고객지향에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 감정조절성은 고객지향에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 시사점은 자신이 느끼는 감정의 원인과 자신의 감정을 이해하여야 고객의 요구에 즉각적으로 응대하고 고객의 일을 본인의 일처럼 생각하여 고객지향성을 가질 수 있다는 것이다.
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참고문헌 (15)
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장기진 / 2009 / 새로운 환경에 맞는 e-비즈니스 인력의 분류와 인력양성을 위한 진로 로드맵 개발에 관한 연구 / 한국전자거래학회지 14(3):107~129
C. S. Wong / 2002 / The effects of leader and follower emotional intelligence on performance and attitude: An exploratory study / Leadership Quarterly 13(3):243~274
I. Nikolaou / 2002 / Emotional intelligence in the workplace: exploring its effects on occupational stress and organizational commitment / The International Journal of Organizational Analysis 10(4):327~342
정희용 / 2015 / 항공사 객실승무원의 상호작용공정성과 감성지능이 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향 / 인적자원개발연구 18(2):143~165
M. D. Hartline / 2000 / Corridors of Influence in the Dissemination of Customer-Oriented Strategy to Customer Contact Service Employees / Journal of Marketing 64(2):35~50
C. S. Wong / 2002 / The effects of leader and follower emotional intelligence on performance and attitude: An exploratory study / Leadership Quarterly 13(3):243~274
I. Nikolaou / 2002 / Emotional intelligence in the workplace: exploring its effects on occupational stress and organizational commitment / The International Journal of Organizational Analysis 10(4):327~342
정희용 / 2015 / 항공사 객실승무원의 상호작용공정성과 감성지능이 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향 / 인적자원개발연구 18(2):143~165
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