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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
전다은 (조선대학교) 박종철 (조선대학교)
저널정보
한국비즈니스학회 비즈니스융복합연구 비즈니스융복합연구 제7권 제4호
발행연도
2022.11
수록면
1 - 8 (8page)
DOI
10.31152/JB.2022.11.7.4.1

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본 연구는 환자가 유발한 부정적 감정이 간호사의 감정노동을 유발하는지 여부를 확인하고자 하였다. 또한, 기존 연구와 다르게 감정노동을 표면행동과 내면행동으로 구분한 후 능동조절과 회복탄력성을 매개로 표면행동과 내면행동 두 요인이 고객지향성에 미치는 경로효과를 고려하였다. 분석 결과, 우선 표면행동과 내면행동 모두 감정조절에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 가설에서 예측한 기대와 달리 표면행동은 회복탄력성에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그러나 내면행동은 회복탄력성에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 능동조절과 회복탄력성 또한 고객지향성에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 "표면행동 → 능동조절 → 고객지향성" 경로관계에서 능동조절에 대한 매개효과를 확인하였으며, "내면행동 → 능동조절 → 고객지향성" 경로관계에서도 능동조절에 대한 매개효과를 확인할 수 있었다.
본 연구는 기존 연구와 달리 감정노동과 고객지향성의 관계에서 능동조절, 회복탄력성 등 부정적 감정을 긍정적 감정으로 전환시키는 회복요인을 새롭게 제시하였다는 점에서 학술적 의미를 지닌다.
#감정노동 #표현행동 #내면행동 #능동조절 #회복탄력성 #고객지향성 #emotional labor #surface acting #deep actng #active regulation #resilience #customer orientation

목차

I. 서론
II. 이론적 배경
III. 연구가설 설정
IV. 연구방법 및 실증분석
V. 결론
참고문헌

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