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학술저널
저자정보
Shane Mathews (Department of Advertising Marketing and PR Queensland University of Technology Business School Bris) Catherine Prentice (Business School Griffith University Nathan Australia) Alice Tsou (Department of Advertising Marketing and PR Queensland University of Technology Business School Bris) Clinton Weeks (Department of Advertising Marketing and PR Queensland University of Technology Business School Bris) Lisa Tam (Department of Advertising Marketing and PR Queensland University of Technology Business School Bris) Edwina Luck (Department of Advertising Marketing and PR Queensland University of Technology Business School Bris)
저널정보
한국마케팅과학회 Journal of Global Scholars of Marketing Science(마케팅과학연구) Journal of Global Scholars of Marketing Science(마케팅과학연구) 제32권 제3호
발행연도
2022.6
수록면
331 - 350 (20page)
DOI
10.1080/21639159.2020.1808844

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Electronic word-of-mouth (eWOM) is an important marketing tool for achieving positive customer-related outcomes and firm performance. However, eWOM management is not well understood. This study explores how eWOM management can be utilized to optimize firm performance. Using a multiple case study approach, indepth interviews were conducted with senior managers who were involved in the management of eWOM from nine hotels, and their websites and marketing materials were analyzed. eWoM digital platforms give even resource-constrained smaller hotels timely review analytics that can be used for the purpose of brand reputation strategy decisions. That is, those hotels that focus their limited resources on developing authentic response systems and create unique communication capabilities which are leveraged for eWOM reputation as a competitive advantage. These findings highlight that successful hotels use eWoM data analytics for decisions related long-term signaling strategies: as hotels can extend their authentic voice or an organizational character within their eWOM responses over time to complement their optimal brand position.
#e-WOM #marketing strategy #resource-based theory #marketing performance #marketing communications

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