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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2022.10
- 수록면
- 53 - 69 (17page)
- DOI
- 10.21298/IJTHR.2022.10.36.10.53
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In a world where English is regarded as a global language, guests expect hotel employees to speak fluent and well-mannered English. However, little is known about how foreign guests perceive English communication with Korean hoteliers and what causes satisfaction or dissatisfaction in the interaction. To this end, the study investigates the keywords composing guests" opinions on English communication and verifies if the keywords show discrepancies depending on the review ratings. The current research adopts text mining analysis to decode online reviews of five-star hotels in Seoul posted on TripAdvisor.com. The analysis reveals that foreign guests value non-verbal attitudes such as being helpful and friendly in communication along with English ability. Guests with high ratings highly appreciated the executive lounge staff, who often engage in personal dialogues. The research also points out the importance of receptionists in affecting guest dissatisfaction in communication. It was confirmed that guests become unpleasant when the check-in & out process involves vexing questions. The study concludes by suggesting managerial implications to enhance guest satisfaction in English communication.
목차
Abstract
Ⅰ. Introduction
Ⅱ. Literature review
Ⅲ. Methodology
Ⅳ. Results
Ⅴ. Discussion and conclusion
References
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