PLS 기법을 이용한 임파워링 리더십과 심리적 주인의식 및 지방정부 고객접점 관료들의 고객지향 경계확장행동간 구조적 관계분석

김대원

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김대원 (신라대학교)

저널정보: 한국지방행정연구원 지방행정연구 지방행정연구 제30권 제1호

발행연도: 2016.1

수록면: 321 - 349 (29page)

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노동집약적인 조직구조와 행정 서비스를 제공하는 지방정부의 특성상 고객접점 관료들(customer contact employees)의 행동은 대주민 서비스의 질적 수준을 높여 지방정부 조직의 경쟁력과 잠재력에 긍정적인 영향을 미친다. 이를 위해서는 고객접점 관료들의 자발적이고 주도적인 고객지향 경계확장행동이 요구되지만 상관의 지시나 명령에 소극적으로 대응하는 경직화된 조직문화의 속성을 가지고 있는 지방정부에서 관료들의 주인의식에 기반한 자발적인 고객 서비스를 기대하기는 쉽지 않다. 그동안 공공기관 관료들의 대고객 서비스 강화를 위한 많은 연구가 있었지만 임파워링 리더십과 심리적 주인의식(psychological ownership)과 같은 관료들의 심리 및 정서적 변인들과 관련된 연구는 찾기가 쉽지 않다. 본 연구는 권한과 책임감 부여 및 리더와 구성원간 사회적 연결망을 중시하는 임파워링 리더십은 고객접점 영역에 있는 관료들의 조직 및 직무에 대한 소유의식을 자극하여 자기 주도적 결정성을 통해 고객지향 경계확장행동 의지를 더욱 고양시킬 수 있을 것이라는 가정하에 이들 변인들간 구조적 관계를 경험적으로 분석하는 데 목적이 있다. 분석 결과, 임파워링 리더십은 심리적 주인의식과 고객지향 경계확장행동의 중요한 영향변인으로 확인되었으며, 동시에 심리적 주인의식은 임파워링 리더십과 고객지향 경계확장행동간 관계에서 부분적인 매개기능도 있는 것으로 확인되었다. 이러한 결과는 기존 리더십 이론과 조직시민행동 이론의 확장에 기여하는 등의 학문적 공헌은 물론 향후 대고객 서비스 강화를 위한 지방정부 조직운영 방향에도 기여한다는 측면에서 실무적 시사성도 기대된다.

Service oriented boundary spanning behaviors of local government frontline service employees that has properties of labor-intensive and providing public service make a direct influence on the its own potential and survival for which frontline service employees of local government are required to take a spontaneous and initiative boundary spanning behaviors in supplying local residents oriented services. It is, however, not easy to expect local government employees’ voluntary customer service with a sense of ownership in the rigid hierarchical organization culture in which they make a reluctant and unwilling response to their leader’s directions and orders. Meanwhile, there have been a voluminous of studies on the researches about enhancing public employees to intensify public services to customers, less explanation focused on the relative contribution of empowering leadership (EPL) and psychological ownership (PO) constructs to boundary spanning behaviors (BSB) yet, which have encouraged this study to theoretically discuss and empirically test the impacts of EPL and PO on local public workers' BSB with the mediation role of PO in the relationship between EPL and BSB. The results shows that EPL and PO had significant influences on BSB, PO had a similar positive effect on local public employees' boundary-spanning behavior, and the relationship between EPL and BSB was positively mediated by the employee's prevailing perception of organizational ownership that took a voluntary and initiative part in organizational decision making process. The findings of the study confirm valuably the crucial role of EPL in creating an organizational climate empowering the employees authority and responsibility for enhancing their PO, leading to taking a initiative in handling their BSB. Accordingly, these research findings are expected to contribute to academic implication by expanding the theoretical field of leadership and organization citizenship behaviors, as well managerial implications through suggesting policy indications which is not only the right thing to do but also has significant benefits for both the service employees and the organization.

#Empowering leadership #Psychological ownership #Boundary spanning behaviors #Partial least square

참고문헌 (45)

참고문헌 신청

김병섭 / 2005 / 정부조직의 팀제 : 신화와 현실 / 행정논총 43(4):411~436

김용원 / 2008 / 국내 HS 품목분류정책의 품질 결정에 관한 실증 연구

Alok, K. / 2014 / Authentic leadership and psychological ownership: investigation of interrelations / Leadership & Organization Development Journal 35(4):266~285

Appleton, P. R. / 2016 / Initial validation of the coach-created Empowering and Disempowering Motivational Climate Questionnaire (EDMCQ-C) / Psychology of Sport and Exercise 22:53~65

Avey, J. B. / 2012 / Exploring the process of ethical leadership: The mediating role of employee voice and psychological ownership / Journal of Business Ethics 107(1):21~34

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