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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 발행연도
- 2016
- 저작권
- 동의대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수8
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고객과의 서비스 접점에 있는 호텔레스토랑 직원의 행위나 태도 등은 고객만족에 영향을 주어 호텔기업의 성장에 큰 영향을 미치고 있다. 호텔기업의 목표 달성을 위해 주인의식을 갖고 주어진 업무에 대해 능동적이고 적극적으로 참여하는 태도를 고객의 입장에서 생각하고 행동한다면 호텔레스토랑에 대한 고객의 태도와 행동에 영향을 미칠 것이다. 또한 이러한 호텔 직원의 심리적 주인의식이 직원이 보이는 비언어적 커뮤니케이션에도 나타나 고객만족에 영향을 미칠 것으로 판단되어 호텔직원의 심리적 주인의식과 비언어적 커뮤니케이션에 연구를 통해 호텔기업의 효과적인 마케팅방안 도출이 예상되며 호텔직원의 인적자원관리에도 도움이 될 것이다. 본 연구에서는 호텔레스토랑 이용고객을 대상으로 레스토랑 서비스직원의 심리적 주인의식이 비언어적 커뮤니게이션과 고객만족에 미치는 영향과 서비스 진정성의 조절효과를 실증 분석한 논문으로 최근 이슈가 되고 있는 심리적 주인의식과 서비스 진정성 개념을 적용하여 비언어적 커뮤니게이션과 고객만족에서 미치는 영향과 심리적 주인의식과 비언어적 커뮤니케이션 간의 관계에서 서비스 진정성의 조절효과에 대하여 검증하고자 하였다.
심리적 주인의식, 비언어적 커뮤니케이션 및 고객만족, 서비스 진정성에 관한 연구가설들을 검증하기 위해 부산지역 특1급 호텔레스토랑 고객을 대상으로 하여 2015년 8월 11일부터 24일까지 배포한 설문지 중 276부를 최종분석에 사용하였으며 SPSS 22.0 및 AMOS 22.0 통계 프로그램을 이용하였다.
실증분석 결과, 심리적 주인의식은 자기효능감, 자기정체성, 책무성 세 요인을 도출되었으며 비언어적 커뮤니케이션은 신체행위와 외양행위 등 두 요인으로 도출되었다. 자기효능감은 신체행위와 외양행위에 모두 정(+)적인 영향이 검증되었다. 자기효능감을 보이는 직원이 보다 적극적인 신체행위와 외양행위를 보이는 것으로 나타났다. 자기정체성은 비언어적 커뮤니케이션의 외양행위에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타난 반면, 신체행위에는 유의하지 않은 것으로 나타났다. 책무성은 비언어적 커뮤니케이션의 신체행위와 외양행위 모두에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 직원의 심리적 주인의식에 대하여 고객의 평가가 직원이 보이고 있는 비언어적 커뮤니케이션에 영향을 주는 것으로 나타나 호텔레스토랑 고객이 인지하는 직원의 심리적 주인의식이 중요한 변수임을 나타내고 있다.
고객이 인지하는 직원의 서비스 진정성 수준에 따라 다중집단분석을 한 결과 심리적 주인의식의 정체성이 비언어적 커뮤니케이션의 외양행위에 유의한 조절효과가 입증되었다. 또한 책무성과 신체행위, 책무성과 외양행위 간의 관계에서도 서비스 진정성의 조절효과가 유의하게 나타났다. 고객이 인지하는 서비스 진정성 활용 관련연구는 연구설계 측면에서 구조방정식모형의 다중집단분석을 이용하여 연구방법 측면에서 학문적으로 기여하였다. 실무적 시사점은 서비스 직원이 보이는 심리적 주인의식과 비언어적 커뮤니케이션은 고객이 인지할 수 있어 이에 대한 교육이 필요하며 직원의 서비스 진정성 역시 고객만족을 위해 매우 중요한 요인임이 입증되어 이에 대한 중요성이 강조되었다. 향후 연구과제로는 고객이 인지하는 호텔레스토랑 직원이 보이는 태도변수들을 개발하여 심리적 주인의식과 비언어적 커뮤니케이션의 다양한 구성요인을 도출할 필요성이 요구된다. 이 논문을 통해 호텔 레스토랑 직원의 심리적 주인의식 연구에 학문적으로 실무적으로 시사점을 도출하여 기여하고자 하였다.
심리적 주인의식, 비언어적 커뮤니케이션 및 고객만족, 서비스 진정성에 관한 연구가설들을 검증하기 위해 부산지역 특1급 호텔레스토랑 고객을 대상으로 하여 2015년 8월 11일부터 24일까지 배포한 설문지 중 276부를 최종분석에 사용하였으며 SPSS 22.0 및 AMOS 22.0 통계 프로그램을 이용하였다.
실증분석 결과, 심리적 주인의식은 자기효능감, 자기정체성, 책무성 세 요인을 도출되었으며 비언어적 커뮤니케이션은 신체행위와 외양행위 등 두 요인으로 도출되었다. 자기효능감은 신체행위와 외양행위에 모두 정(+)적인 영향이 검증되었다. 자기효능감을 보이는 직원이 보다 적극적인 신체행위와 외양행위를 보이는 것으로 나타났다. 자기정체성은 비언어적 커뮤니케이션의 외양행위에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타난 반면, 신체행위에는 유의하지 않은 것으로 나타났다. 책무성은 비언어적 커뮤니케이션의 신체행위와 외양행위 모두에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 직원의 심리적 주인의식에 대하여 고객의 평가가 직원이 보이고 있는 비언어적 커뮤니케이션에 영향을 주는 것으로 나타나 호텔레스토랑 고객이 인지하는 직원의 심리적 주인의식이 중요한 변수임을 나타내고 있다.
고객이 인지하는 직원의 서비스 진정성 수준에 따라 다중집단분석을 한 결과 심리적 주인의식의 정체성이 비언어적 커뮤니케이션의 외양행위에 유의한 조절효과가 입증되었다. 또한 책무성과 신체행위, 책무성과 외양행위 간의 관계에서도 서비스 진정성의 조절효과가 유의하게 나타났다. 고객이 인지하는 서비스 진정성 활용 관련연구는 연구설계 측면에서 구조방정식모형의 다중집단분석을 이용하여 연구방법 측면에서 학문적으로 기여하였다. 실무적 시사점은 서비스 직원이 보이는 심리적 주인의식과 비언어적 커뮤니케이션은 고객이 인지할 수 있어 이에 대한 교육이 필요하며 직원의 서비스 진정성 역시 고객만족을 위해 매우 중요한 요인임이 입증되어 이에 대한 중요성이 강조되었다. 향후 연구과제로는 고객이 인지하는 호텔레스토랑 직원이 보이는 태도변수들을 개발하여 심리적 주인의식과 비언어적 커뮤니케이션의 다양한 구성요인을 도출할 필요성이 요구된다. 이 논문을 통해 호텔 레스토랑 직원의 심리적 주인의식 연구에 학문적으로 실무적으로 시사점을 도출하여 기여하고자 하였다.
목차
제1장 서론 1제1절 문제제기 1제2절 연구의 목적 6제3절 연구의 범위 및 방법 7제2장 이론적 배경 10제1절 심리적 주인의식 101. 심리적 주인의식의 개념 102. 심리적 주인의식의 선행연구 15제2절 비언어적 커뮤니케이션 191. 비언어적 커뮤니케이션의 개념 192. 비언어적 커뮤니케이션의 선행연구 27제3절 서비스 진정성 311. 서비스 진정성의 개념 312. 서비스 진정성의 선행연구 34제4절 고객만족 361. 고객 만족의 개념 362. 고객 만족의 선행 연구 38제3장 연구의 설계 및 조사 방법 41제1절 연구모형 및 가설 설정 411. 연구모형 412. 연구가설의 설정 42제2절 조사설계 441. 조사개요 442. 변수의 조작적 정의 453. 설문지의 구성 484. 분석 방법 50제4장 실증분석 및 해석 51제1절 표본의 인구통계학적 특성 51제2절 측정도구의 타당성 및 신뢰성 531. 타당성 분석 532. 신뢰성 분석 593. 상관관계분석 60제3절 연구모형의 검증 61제4절 가설 검증 및 결과의 해석 621. 가설 검증 622. 가설결과 해석 67제5장 결론 71제1절 연구의 요약 71제2절 연구의 시사점 721. 학문적 시사점 722. 실무적 시사점 73제3절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 75참고문헌 78설 문 지 91Abstract 96
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