서비스 팀 구성에 따른 서비스 품질 - 실험을 통한 팀에서의 개별 기여도 측정 -

백운지; 이슬기

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자료유형: 학술저널

저자정보: 백운지 (세종대학교) 이슬기 (세종대학교)

저널정보: 한국관광학회 관광학연구 관광학연구 제40권 제4호

발행연도: 2016.1

수록면: 11 - 27 (17page)

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다수의 관광/환대기업은 수시로 변화하는 환경에 대처하기 위하여 서비스 팀을 구성하여 서비스를 제공함으로써 서비스 품질을 비롯한 성과 제고를 기대한다. 그러나 개별 팀원의 기여도에 대한 공정한 평가와 보상이 수반되지 않는다면 팀은 오히려 효율성을 잃을 수 있다. 이러한 중요성에도 불구하고 관련 영역에 대한 학문적 관심이 부족한 상황에서, 본 연구는 실험 설계를 통하여 서비스 팀에서 서비스 품질에 미치는 개별 팀원의 직접적인 성과와, 함께 일하는 팀원을 지원하는 과정에서의 상호작용 성과를 구분하는 계량모형을 제안하였다. 실제 카페를 활용한 실험실에서 서비스를 제공받은 고객이 직접 평가한 서비스 품질을 종속변수로 하여 186개 데이터를 가중최소제곱방식으로 분석한 결과, 서비스 품질에 대한 팀원의 직접적인 성과와 동료 팀원과 상호작용을 통하여 지원하는 성과가 상당한 차이를 보이며 팀에서의 개별 기여도를 측정할 때 개인의 직접성과와 함께 상호작용을 통한 간접성과 또한 고려되어야 할 필요성이 확인되었다. 또한 종사원의 학습효과와 휴식효과, 고객의 방문빈도가 서비스 품질에 영향을 주는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 서비스 팀 구성과 서비스 품질의 역학관계를 이해하는데 기여하며, 서비스 팀에서 개별 팀원에 대한 종합적인 평가 방식과 기준을 제안함으로써 관광/환대기업 인력관리 및 평가 담당자에게 의미 있는 시사점을 제안한다.

#Service team #Individual contribution #Service quality #Experimental design #Cafe

참고문헌 (75)

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김근우 / 2006 / 호텔종사원의 공정성지각과 조직유효성간의 연구 / 관광학연구 30(1):171~191

김성혁 / 2005 / 호텔 연봉제의 공정성 지각과 관계의 질 / 관광학연구 28(4):233~253

김태룡 / 2006 / 팀제가 조직성과에 미치는 영향: 행정자치부에 도입된 팀제를 중심으로 / 한국행정학보 40(4):303~326

김홍범 / 1998 / 호텔종사원의 이직성향에 영향을 미치는 인터널마케팅 요인에 관한 연구 / 관광학연구 22(1):21~42

박기석 / 2004 / 팀수준의 관점별 성과측정치와 구성원만족도,조직성과간의 관련성 / 산업경제연구 17(4):1215~1232

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백운지

소속기관 세종대학교

주요연구분야 사회과학 > 경영학 사회과학 > 관광학

논문수 3 이용수 39

이슬기

소속기관 세종대학교

주요연구분야 사회과학 > 관광학

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