간편결제 서비스 이용자의 성과 평가가 모바일 쇼핑몰의 만족도 및 충성도에 미치는 영향

송승선; 박진용

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자료유형: 학술저널

저자정보: 송승선 (건국대학교) 박진용 (건국대학교)

저널정보: 한국유통물류정책학회 유통물류연구 유통물류연구 제6권 제4호

발행연도: 2019.1

수록면: 97 - 111 (15page)

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전체 유통 시장 규모의 성장성이 둔화되는 가운데 온라인 쇼핑 업체 및 옴니채널 전략 기반의 오프라인 유통 업체 모두 모바일 쇼핑에 대한 주도권 다툼에 점점 집중하고 있다. 유통업체들은 가격, 구색, 편리한 쇼핑사이트와 어플리케이션 외에도 고비용 구조의 직영 배달원, 새벽 배송과 같은 주문 이행 서비스를 통하여 고객을 유치하기 위한 노력을 기울이고 있다. 이러한 노력의 결과로 고객에게는 완성도 높은 가치 제공을 통하여 모바일 쇼핑의 성장세와 고객 만족도를 높여가고 있지만, 정작 이를 제공하고 있는 유통업체는 고비용의서비스 및 초저가 경쟁으로 영업이익은 갈수록 악화되고 있다. 이에, 고객의 모바일 쇼핑 빈도와 구매 금액을늘리고 지속적인 방문을 유도하는 고객 충성도 확보를 목적으로 적극적으로 도입하고 있는 간편결제 서비스에 대한 성과 평가가 모바일 쇼핑 만족도와 충성도에 미치는 영향을 규명하고자 하였다. 본 연구는 기존의연구를 바탕으로 간편결제 서비스 요인들을 정의하고, 그 요인들의 성과평가가 모바일 쇼핑 만족도와 충성도에 영향을 미치는지 문헌 연구와 설문을 통하여 확인하였다. 2018년 5월 온라인 설문조사를 통하여 12,819 명의 응답자를 수집하였으며, 해당 연도의 2-4월에 실제 구매한 데이터를 확보하여 모바일 쇼핑의 구매액과간편결제 구매건수를 통제변수로 적용하고 8,016명을 분석한 결과, 간편결제 서비스 요인의 성과평가가 모바일 쇼핑몰 만족도와 충성도에 유의한 결과가 도출됨을 확인하고 시사점을 제시하였다.

Amid slowing growth in overall retail market size, both online shopping companies and offline retailers based on omnichannel strategies are increasingly focusing on mobile shopping. In addition to pricing, assortment, convenient shopping sites and mobile applications, retailers are striving to attract customers through fulfillment services such as high-cost direct delivery and early morning delivery. As a result of these efforts, the growth of mobile shopping and customer satisfaction are being enhanced by providing high value to customers, but the retailers that are offering those services are increasingly deteriorating their operating profits due to high-cost services and extreme low-price competition. It is necessary to verify and focus on the services that can enhance the customer satisfaction and loyalty of the shopping mall among various services provided to the mobile shopping customers. The purpose of this study is to investigate the effect of the performance evaluation on the easy payment service, which is actively introduced for the purpose of increasing customer shopping frequency, purchase amount, and continued customer’s revisit, to mobile shopping satisfaction and loyalty. Based on the preceding researches, this study defines the easy payment service factors, and confirms through the literature research and survey whether the performance evaluation of these easy payment service factors affects customer satisfaction and loyalty. The survey was conducted with users who had experienced mobile shopping using the easy payment service in the mobile shopping mall by using email in May 2018. The 8,016 responses out of 12,819 were extracted by control variables of the purchase amount of mobile shopping and the number of purchases through the easy payment service. The results showed that the easy payment service directly affects the customer satisfaction of mobile shopping and loyalty to the mobile shopping mall.

#모바일 쇼핑 #간편결제 #만족도 #충성도 #성과평가

참고문헌 (40)

참고문헌 신청

Anderson, E. W. / 1994 / Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability : Findings from Sweden / Journal of Marketing 58(3):53~66

Bove, L. L. / 2001 / Customer Relationships with Service Personnel : Do We Measure Closeness, Quality or Strength? / Journal of Business Research 54(3):189~197

최수정 / 2016 / 모바일 간편결제에 대한 지속사용의도: 개인의 혁신성, 신뢰 및 네트워크 효과를 고려한 UTAUT모형 시각에서의 접근 / 정보통신정책연구 23(4):29~52

Cronin Jr, J. J. / 2000 / Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments / Journal of Retailing 76(2):193~218

Cronin Jr, J. J. / 1992 / Measuring Service Quality : A Reexamination and Extension / Journal of Marketing 56(3):55~68

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