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학술저널
저자정보
고숭 (건국대학교) 공약림 (청도이공대학교 금도학원 경제무역학과) 한흔영 (건국대학교 대학원 국제무역학과) 임성훈 (건국대학교)
저널정보
부산대학교 중국연구소 Journal of China Studies Journal of China Studies Vol.22 No.4
발행연도
2019.1
수록면
97 - 128 (32page)

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Chinese auto 4S shop which is the focusing object of research in this paper, is unique and interesting auto distribution channel in the world. The 4S means four domains business of Chinese auto shop, i.e., Sales of vehicle, Spare parts supply, Service (mainly after care service), Survey for business feedback. With the slowing growth rate of Chinese economy, the auto sales volume also decreases continuously. Moreover, completion for auto sales are intensifying between Chinese indigenous companies and global companies in Chinese automobile market. At this atmosphere, Chinese auto 4s shops should preserve the profit shrinking from the decline in sales of cars through other business. Chinese auto 4s shops relocate their main business from auto sailing to after care services (A/S). By the way, auto A/S has the property that highly professional knowledge is required, customers are less likely to feel the level of service quality without difficulties. Therefore, the SNS and other social information are usually going to be taken into consideration by customers to predict, estimate or feel the level of service quality. This paper examines the mediator of SNS information which is able to provide significant functions for Chinese customers such as customer information diffusion, experience sharing, and quality evaluation on Chinese auto 4S shops's services. The proxies for service quality of auto 4S shops based on the five dimensions, e.g., tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy in this paper. This paper executes path analyses based on 234 questionnaires by employing a structural equation model. The empirical results show as follows: first, A/S quality has a positive influence on customer satisfaction and loyalty; second, SNS has a positive influence on customer satisfaction; third, SNS has a mediating effect on the relationship between A/S quality and consumer satisfaction. The empirical results suggest that improving 4S shop’s service quality can be a way to get higher market share through enhancing customer’s satisfaction. In addition, Chinese 4S shops should exploit SNS instrument more actively as a tool of relationship-marketing for customer satisfaction. Furthermore, authors argue that vigorous SNS marketing activities can be regarded as a means of the competitive advantage of automobile distribution companies in Chinese auto industry.
#Chinese Auto 4S Stores # Auto Service Quality #Mediating Effect of SNS #Relationship Marketing #Chinese Customer Satisfaction

목차

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강미옥 / 1998 / 소비자 정보탐색 요소에 따른 소비자 만족 / 대한가정학회지 36(5):29~46 dbpia 고창배 / 2015 / SNS 특성과 만족도, 수용의도간의 관련성 연구 / 한국컴퓨터정보학회논문지 20(11):143~150 dbpia Yu Seung Kim / 2017 / Global Service Quality of Service Centers in Automotive Brands to Improve Consumer-brand Relationship Quality / Journal of the Korea Convergence Society 8(4):167~182 Crossref 서창적 / 2016 / 서비스표준이 서비스품질 및 종업원이 지각한 고객만족에 미치는 영향: 애프터서비스 산업을 중심으로 / 표준인증안전학회지 6(2):67~83 dbpia 안영진 / 2001 / 애프터서비스 품질과 상표 애호도에 관한 연구 / 전문경영인연구 4(2):139~154 dbpia

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