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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
고숭 (건국대학교) 임성훈 (건국대학교)
저널정보
한국국제경영관리학회 국제경영리뷰 국제경영리뷰 제25권 제4호
발행연도
2021.12
수록면
183 - 201 (19page)

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Research increasingly suggests the importance of switching costs in customer retention strategies. The aim of this paper is to examine the mediating effects of consumer satisfaction and the moderating effects of switching costs in the process of Chinese consumers forming satisfaction about service quality of 4S Auto Shop. Samples of this study were distributed to Chinese consumers from May 1 to May 7, 2017. For a total of 239 collected questionnaires. To verify the study hypothesis, path analysis on 237 collected samples is conducted through the structural equation model. The empirical analysis result shows that, firstly, there is a direct positive correlation relationship between service quality of 4S Auto Shop and consumer satisfaction, service quality of 4S Auto Shop and consumer loyalty, as well as between consumer satisfaction and loyalty; secondly, consumer satisfaction acts as a mediator in this process. Thirdly, switching costs was found to have a positive impact on consumer’s loyalty through interaction with service quality as a moderator. In other words, the moderating effect of switching costs on the relationship between relationship service quality of 4S Auto Shop and customer loyalty is significant. This paper implicates that, service providers of 4S auto shops to obtain higher profits, they need to build strong ties with consumers, increase personalization or provide additional services. In other words, consumer loyalty can be strengthened by efforts to maximize associated switching costs rather than inherent switching costs.
#Chinese Auto Service Shop (4S Shop) #Switching Costs #Mediating Effects #Moderating Effects #Consumer Satisfaction

목차

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참고문헌 (56)

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Anderson, E. W. / 1993 / The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms / Marketing Science 12(2):125~143 google schola Albert, C. / 2002 / Service Loyalty: The Effects of Service Quality and the Mediating Role of Customer Satisfaction / European Journal of Marketing 36(7/8):811~826 google schola Aydin, S / 2005 / The Analysis of Antecedents of Customer Loyalty in the Turkish mobile Telecommunication Market / European Journal of Marketing 39(7-8):910~925 google schola Aydin, S. / 2005 / Customer Loyalty and the Effect of Switching Costs as a Moderator Variable : A Case in the Turkish Mobile Phone Market / Marketing Intelligence and Planning 23(1):89~103 google schola Balabanis, G. / 2006 / Bases of E-store Loyalty : Perceived Switching Barriers and Satisfaction / Journal of Business Research 59(2):214~224 google schola

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