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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
지희진 (중부대학교)
저널정보
한국골프학회 골프연구 골프연구 제14권 제4호
발행연도
2020.1
수록면
281 - 288 (8page)

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[목적] 본 연구는 골프장 이용 고객을 중심으로 서비스 회복의 공정성과 고객 감정의 관계를 분석하여 골프장 이용 고객에게 효과적인 고객 만족 경영을 실천하는 기초 자료를 제시하는데 목적이 있다 [방법] 결과 도출을 위해 질적 완성도와 타당성 있는 표본을 얻고자 연령 만 20세 이상, 골프 활동경력 1년이상, 골프장 이용정도 년 5회 이상인 고객만을 대상으로 한정하여 설문하였다. 본 연구의 자료처리는 SPSS와 AMOS를 이용하여 분석하였다. [결과] 도출된 결과를 요약하면 첫째, 골프장 이용고객의 서비스 회복 공정성은 고객의 긍정적인 감정과 부정적인 감정에 유의한 영항을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 골프장 이용고객의 긍정적인 감정과 부정적인 감정은 장기관계 지속성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. [결론] 본 연구 결과에 따라 골프장 이용고객에게 서비스 회복 시 적절한 초기 대응의 중요성을 강조하고, 고객의 감정이 고객 충성으로 이어져 장기적인 신뢰 구축의 필요성을 제시하였다는데 의의가 있다고 판단된다.
#서비스 회복 #공정성 #고객감정 #장기 관계 지속성

목차

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참고문헌 (19)

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유은나 / 2003 / 호텔 서비스 실패에 대한 회복 공정성과 그 효과 google schola 지희진 / 2014 / 골프장 캐디의 진정성 있는 언어⋅비언어 표현이 고객 만족 및 고객 충성에 미치는 영향 / 골프연구 8(2):89~98 google schola 지희진 / 2015 / 골프 연습장 서비스 실패 상황과 고객 회복 만족의 관계 연구 / 골프연구 9(3):109~116 dbpia 지희진 / 2017 / 골프장 서비스 지향성과 친사회적 행동의 관계에서 감성지능의 조절효과 / 골프연구 11(4):53~61 dbpia Goodwin, C. / 1992 / Consumer responses to service failures : Influences of procedural and interactional fairness perceptions / Journal of Business Research 25(2):149~163 google schola

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