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저널정보
한국인체미용예술학회 한국인체미용예술학회지 한국인체미용예술학회지 제17권 제1호
발행연도
2016.1
수록면
233 - 248 (16page)

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The aim of this study was to conduct a theoretical examination of the relationship between three factors - namely, the service failure type, the customer satisfaction, and the service recovery justice –, and to suggest some practical considerations for managers of beauty shops to improve the management of their shops. The results of this study demonstrate that a practical recovery system is required not only to respond to customers’ needs, but also to convert risks into opportunities by increasing customer satisfaction in highly risky situations of service failure. The findings also show that profit generation through an increase in customer satisfaction requires intermittent marketing efforts around service quality increase, as well as fair and active claim management in cases of service failures. Therefore, beauty service companies need to put service recovery strategies in place to be able to deal with service failures effectively. It is also worth noting that in events of service failures, maximum positivity in customers’ emotions can be achieved by front-line staff when they are able to observe customers’ emotional changes promptly and to respond to them actively and with appropriate authority.
#미용 서비스 #서비스 실패 #고객 만족도 #서비스 회복 공정성 #Beauty Service #Service Failure #Customer Satisfaction #Service Recovery Justice

목차

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홍지혜 / 2014 / 기내식 서비스 품질이 고객 만족과 고객 충성도에 미치는 영향 dbpia 전선복 / 2013 / 미용실 서비스품질이 고객의 감정적 반응과 재방문 의도에 미치는 영향 / 한국인체미용예술학회지 14(2):7~26 dbpia 김숙자 / 2014 / 미용서비스품질·관계품질·고객충성도 관계에서 전환장벽의 조절역할 google schola 김윤 / 2015 / 뷰티서비스업체의 불평처리서비스와 고객충성도 간의 관계 / 한국인체미용예술학회지 16(3):199~213 dbpia Grönroos, C. / 1998 / Service Quality: The Six Criteria of Good Perceived Service Quality / Review of Business 9(3):10~13 google schola

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