Service characteristics and customer satisfaction in the container liner shipping industry

Enna HIRATA

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자료유형: 학술저널

저자정보: Enna HIRATA (Kobe University)

저널정보: 한국해운물류학회 The Asian Journal of Shipping and Logistics The Asian Journal of Shipping and Logistics Vol.35 No.1

발행연도: 2019.1

수록면: 24 - 29 (6page)

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This research is mainly devoted to investigating key service characteristics in the container liner shipping (CLS) industry and its impact on customer satisfaction. It maps service quality dimensions to a new set of service characteristics based on the latest priorities of container liner shipping companies. The data collected through online survey is regressed in a non-linear model. The results indicate that the top three service characteristics influencing customer satisfaction are (1) quality of customer service representative, (2) quality of digitalisation and (3) quality of sales representative in that order. The research also suggests that the ability to offer long term rates is not effective in enhancing customer satisfaction as it is usually perceived; digitalisation tops the liner shipping managers’ agenda.

#Container Liner Shipping Service Characteristics Service Quality Customer Satisfaction Survey Method Ordered Logit Digitalisation

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BRANCH, A. / 2013 / Maritime Economics / Routledge

CHANG, H. H. / 2009 / The impact of eservice quality, customer satisfaction and loyalty on e-marketing:Moderating effect of perceived value / Total Quality Management 20(4):423~443

CHEN, K. K. / 2009 / Service quality gaps of business customers in the shipping industry / Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review 45(1):222~237

CRONBACH, L. J. / 1951 / Coefficient alpha and the internal structure of tests / psychometrika 16(3):297~334

FEICK, L. F. / 1989 / Latent class analysis of survey questions that include don't know responses / Public Opinion Quarterly 53(4):525~547

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주요연구분야 사회과학 > 무역학

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