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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김민정 (경기대학교 대학원 호텔경영학과) 윤세목 (경기대학교)
저널정보
한국관광산업학회 Tourism Research Tourism Research 제46권 제2호
발행연도
2021.1
수록면
23 - 46 (24page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2021

호텔직원이 지각하는 서비스스케이프가 호텔직원의 인지된 재무적 성과에 미치는 영향 : 서비스 품질의 매개효과를 중심으로
김민정 호텔경영학과 2021.01 학위논문
호텔직원이 지각하는 서비스스케이프와 호텔직원의 인지된 재무성과에 미치는 영향: 서비스품질의 매개효과를 중심으로
김민정 ,  윤세목 Tourism Research 2021.01 학술저널

초록· 키워드

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서비스기업은 고객 중심의 경영철학으로 고객이 원하는 것을 파악하고 그 욕구에 응대하는 제품과 서비스를 고객에게 제공한다. 소비자들은 호텔이 숙박을 위한 장소가 아닌 새로운 디자인과 서비스를 경험하는 문화·체험적 공간으로 인식하고 있으며, 기업은 경쟁시장에의 우위를 위해 물리적 환경 즉, 서비스스케이프에 대한 지각이 중요하다. 본 연구는 서비스스케이프가 인지된 재무적 성과에 미치는 영향과 이러한 영향관계에서 서비스품질의 매개효과를 통해 호텔의 서비스스케이프에 대한 중요성을 인지하고 호텔기업의 재무적 성과에 영향을 미친다는 것을 규명함으로써, 서비스스케이프에 대한 호텔기업의 방향성을 제시하는데 목적을 두었다. 본 연구를 위해 국내 소재 5성급 호텔 종사원을 총 310명을 대상으로 2020년 10월 16일부터 11월 15일까지 설문지를 배포해 308부를 분석자료로 사용했다. 설문지를 회수하여 얻은 자료는 IBM SPSS를 실행하여 다음과 같은 결과를 도출하였다. 분석 결과, 가설1 서비스스케이프 4개의 하위 요인 중 공간기능성을 제외한 공조환경과 심미성, 청결성 등 3개 요인이 서비스품질에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스스케이프의 청결성을 제외한 공조환경과 심미성, 공간기능성의 3개 요인은 재무성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스품질은 재무적 성과에 유의미한 영향을 미치며 마지막으로 서비스스케이프와 재무적 성과의 관계에서 서비스품질에 대한 매개효과는 유의미한 부분 매개로 채택되었다.
#서비스스케이프 #서비스품질 #재무성과

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