경제성장과 소득수준의 향상으로 전반적인 삶의 수준이 높아지고 여가가 증가하면서 여행객들의 여행방식이나 여행에 대한 인식이 근본적으로 변화하고 있다. 호텔의 다양한 부대시설을 즐기고 물리적 환경을 찾아 목적지를 정하는 관광객의 수요도 점차 늘고 있는데, 이러한 변화와 요구에 따라 서비스기업은 고객중심의 경영철학으로 고객이 원하는 것을 파악하고 그 욕구에 대응하는 제품과 서비스를 고객에게 제공하기 위해 노력하고 있으며, 이는 기업이 경쟁 시장에서 경쟁우위를 차지하기 위한 필수요소가 되고 있다.
서비스 산업에서 고객의 욕구가 다양해지면서 호텔산업 또한 치열한 경쟁구도가 가열되고 있으며, 소비자들은 호텔을 숙박을 위한 장소가 아닌 새로운 디자인과 서비스를 경험하는 문화?체험적 공간으로 인식하고 있다. 따라서 고객의 관점에서 더 나은 서비스를 제공하기 위한 종사원들의 역할이 중요해지고 있으며, 기업은 높은 부가가치를 달성하기 위해 물리적인 환경에 대한 중요성이 고조되고 있다. 결과적으로 물리적 환경 즉, 서비스스케이프에 대한 인식이 중요해짐에 따라 고객에게 제공하고자 하는 서비스 품질은 고객의 욕구만큼 다양하게 변모하고 있다. 이러한 변화에 따라 호텔의 서비스스케이프에 대한 지각이 서비스품질에 미치는 영향은 매우 중요한데, 서비스스케이프의 물리적 환경이 정교해질수록, 서비스스케이프가 사용자의 만족도나 지속적인 이용 의사에 미치는 영향을 매우 클 수 있고, 고객의 만족으로부터 오는 재무적 성과 역시 기대해 볼 수 있는 측면이라고 여겨진다. 하지만 대다수의 서비스스케이프에 대한 연구들은 고객의 관점에서 연구되었으며, 호텔기업의 직원 및 관련 종사자의 관점에서 살펴본 연구는 부족하다고 할 수 있다.
따라서 본 연구는 서비스스케이프에 대한 인식이 서비스 품질을 향상하고, 기업의 재무적 성과에 어떠한 영향을 미치는지에 대한 연구로, 국내 호텔기업 종사자를 대상으로 호텔직원이 지각하는 서비스스케이프가 인지된 재무적 성과에 미치는 영향 및 이러한 영향 관계에서 서비스 품질의 매개효과를 검증하고자 하였다. 이러한 연구를 통해 호텔의 서비스스케이프에 대한 중요성을 인지하고 서비스스케이프가 호텔기업의 재무적 성과에 영향을 미친다는 것을 규명함으로써 서비스스케이프에 대한 방향성에 이바지하고자 하기 위한 궁극적인 목적이 있다.
이러한 연구목적의 달성을 위해서 호텔기업의 서비스스케이프를 공조 환경, 심미성, 공간 기능성, 청결성과 같이 4가지 하위 요인으로 구분하고 서비스 품질을 매개로 하여 재무적 성과에 미치는 영향을 연구하였다. 설문지는 기존의 선행연구들을 통해 호텔기업의 서비스스케이프, 서비스 품질, 인지된 재무적 성과에 대한 문항을 중심으로 구성하였으며, 설문조사 기간은 2020년 10월 16일부터 11월 15일까지 한 달에 걸쳐 조사를 실시하였다. 설문지는 국내 소재 5성급 호텔기업에 종사하는 구성원을 대상으로 총 310부를 배포하여 308부를 회수하였으며, 이 중 불성실하게 응답한 4부를 제외하고 총 304부를 최종 분석에 사용하였다. 본 연구를 위해 수집된 설문지의 통계 처리는 SPSS 24.0 프로그램을 이용하였다. 조사대상자의 인구통계학적 특성을 알아보기 위해 빈도분석을 실시하였으며 측정변수들의 타당성 검증을 위해 탐색적 요인 분석을 시행하였다. 또한 신뢰성을 검증하기 위해 Cronbach’s α 값을 산출하여 가설 검증에 이용하고, 다중회귀분석 및 매개회귀분석을 실시하였다.
본 연구의 실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 서비스스케이프 4개의 하위 요인 중 공간기능성을 제외한 공조환경과 심미성, 청결성의 3개 요인이 서비스 품질에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 서비스스케이프의 하위 요인 4가지 중 청결성을 제외한 공조환경과 심미성, 공간기능성의 3개 요인은 인지된 재무적 성과에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 서비스 품질은 재무적 성과에 긍정적인 영향을 미치는 요소로 나타났으며, 서비스스케이프와 재무적 성과의 관계에서 부분 매개 역할을 수행하는 것으로 나타났다.
따라서 호텔기업의 서비스스케이프는 호텔의 서비스 품질에 긍정적인 영향을 미칠 뿐 아니라 호텔기업의 재무적 성과에도 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 요소로 밝혀졌다. 또한 이러한 영향 관계에서 서비스 품질이 매개 역할을 수행하는 것으로 나타났으므로, 호텔의 서비스스케이프는 서비스 품질의 향상과 재무적 성과 모두를 향상할 수 있는 중요한 요소임을 인지하고 이러한 요소들을 호텔기업의 경영과 마케팅 전략에 반영할 필요가 있을 것이다.

Economic growth and increasing income level have improved standard of living generally and increasing demand for leisure has brought fundamental changes in recognition of tourists in style of travelling and journey. Also, the tourist’s demand who enjoy various hotel facilities and select destination where provides good physical environment has gradually increased. With such changes and demand, the service firms have made efforts to understand what customers want with customer-centric philosophy and provide products and service that meet such desire for customers. And it has become essential element for firms to be more competitive in the competitive market. Increasingly diverse customer‘s desire in the service industry has accelerated fierce competition in the hotel industry and consumers have recognized hotel as cultural and experiential space to experience new design and service, not just for accommodation. Thus, the role of employees has become more important to provide better service from a customer‘s perspective and enterprises put stress on physical environment to achieve higher added value. Consequently, the perception of physical environment, i.e. service scape has become much more important, the service quality to provide customers have diversified as much as customer‘s desire. According to such changes, the influence of the hotel‘s perception of service scape on service quality is so important. It seems that if the physical environment of service scape becomes much more sophisticated, it may greatly influence customer‘s satisfaction or intention to use gradually and even, financial performance that comes from customer‘s satisfaction. However, most of research on service scape have been conducted from customer’s viewpoint while scant research has been done from a perspective of employees in the hotel enterprises an staff engaged in relevant business.
Therefore, this study aims to investigate how the service scape perception improves service quality and influences corporate financial performance and also, verify influence of service scape perceived by hotel employees on perceived financial performance, especially targeting employees in domestic hotel industry as well as service quality’s mediating effect in this relationship. An ultimate purpose of this study is to recognize importance of hotel’s service scape, verify influence of service scape on hotel enterprises’ financial performance in order to devote to direction of service scape in future.
To accomplish such research goal, the hotel enterprises'' service scape were classified into four sub-factors: air conditioning environment, aesthetic impression, space functionality, and cleanliness and their influence on financial performance through service quality was identified.
Questionnaire consists of questions regarding hotel enterprises'' service scape, service quality, and perceived financial performance based on preceding research. And the survey was carried out for a month from Oct. 16 to Nov. 15, 2020. A total of 310 questionnaires were distributed to employees in the 5 Star hotels in S. Korea and only 308 of them were collected. Except 4 questionnaires with invalid answer, 304 questionnaires were used for final analysis. Collected questionnaires were statistically processed through SPSS 24.0 program. To discover demographic characteristics of research participants, the frequency analysis was carried out and the exploratory factor analysis was to test validity. Also, Cronbach’s α value was calculated to verify reliability to test hypothesis and then, multiple regression analysis and mediation regression analysis were carried out.
Empirical analysis results in this study can be summarized as follows.
First, three sub-factors of service scape; air conditioning environment, aesthetic impression and cleanliness?except, space functionality positively influenced service quality.
Second, three sub-factors of service scape; air conditioning environment, aesthetic impression and space functionality?except, cleanliness positively influenced the perceived financial performance.
Third, the service quality was found to positively influence financial performance and even partially mediated in the relationship between service scape and financial performance.
Therefore, the hotel enterprises'' service scape was discovered to positively influence the hotel service quality but also, hotel enterprises’ financial performance. Moreover, the service quality played a mediating role in this relationship and thus, it’s required to recognize that hotel’s service scape is important element to enhance both service quality and financial performance and it’s necessary to reflect such elements to hotel business management and marketing strategy as well.