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의료기관 간의 경쟁이 심화됨에 따라 의료 기관에 종사하는 직원 관련 서비스 품질에 대한 중요성이 대두되고 있다. 기존 선행 연구들에서는 서비스 스케이프가 의료 서비스를 이용하고자 하는 고객의 의사 결정에 중요한 영향을 미친다고 주장되어 왔다. 하지만 서비스 스케이프와 간호 인력과 관련된 서비스 품질의 효과를 동시에 고려한 연구는 거의 이루어지지 않았다. 따라서 본 연구에서는 서비스 스케이프와 간호 인력과 관련된 의료 서비스 품질이 의료 서비스 고객의 의사 결정에 미치는 영향과 고객 및 의료기관의 유형에 따른 영향력 차이를 검정하고, 고객 및 의료 기관 유형에 따른 영향력의 차이를 검정하였다. 본 연구에서 설정된 연구 목적을 검정하기 위하여 선행연구를 통하여 구조 방정식 모형을 설정하였다. 다음으로 한국의 일반병원, 전문병원 및 개인병원에서 529명의 환자(입원환자 261명/외래환자 268명)를 대상으로 설문조사를 실시하여 실증분석을 실시하였다. 연구 결과, 서비스 스케이프와 간호 인력 관련 서비스 품질 모두의료 서비스 고객 행동 의도에 영향을 미치는 것을 확인하였다. 또한 서비스 스케이프와 간호 인력 관련 서비스품질이 고객 행동 의도에 미치는 영향력은 고객 및 의료기관의 유형에 따라 달라지는 것을 확인하였다. 본 연구는 서비스 스케이프와 간호 인력 관련 서비스 품질 및 고객 의도 간 영향 관계와 고객 및 의료기관 유형에 따른 영향력 차이를 규명하였다는 점에 시사점을 갖는다.
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참고문헌 (30)
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Anderson, J. C. / 1984 / The effect of sampling error on convergence, improper solutions, and goodness-of-fit indices for maximum likelihood confirmatory factor analysis / Psychometrika 49:155~173
Babakus, E. / 1992 / Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Service: An Empirical Investigation / Health Service Research 26(6):767~786
Baker, J. / 1986 / The Services Challenge: Integrating for Competitive Advantage / American Marketing Association :79~84
Baker, J. / 1992 / An Experimental Approach to Making Retail Store Environmental Decisions / Journal of Retailing 68(4):445~460
Bitner, M. J. / 1990 / Evaluating Service Encounter; The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses / Journal of Marketing 54(2):69~82
Babakus, E. / 1992 / Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Service: An Empirical Investigation / Health Service Research 26(6):767~786
Baker, J. / 1986 / The Services Challenge: Integrating for Competitive Advantage / American Marketing Association :79~84
Baker, J. / 1992 / An Experimental Approach to Making Retail Store Environmental Decisions / Journal of Retailing 68(4):445~460
Bitner, M. J. / 1990 / Evaluating Service Encounter; The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses / Journal of Marketing 54(2):69~82
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