전시 서비스품질의 중요도-만족도 불일치가 전시관람행동에 미치는 영향

김현주; 이희찬

doi:10.31667/jhts.2020.9.84.176

추천

검색

질문

자료유형: 학술저널

저자정보: 김현주 (세종대학교) 이희찬 (세종대학교)

저널정보: 한국호텔관광학회 호텔관광연구 호텔관광연구 제22권 제3호 (통권 제84권)

발행연도: 2020.9

수록면: 176 - 189 (14page)

DOI: 10.31667/jhts.2020.9.84.176

이용수

📌

연구주제

📖

연구배경

🔬

연구방법

🏆

연구결과

초록· 키워드

오류제보하기

본 연구의 목적은 전시 서비스 품질요인의 중요도-만족도간의 불일치(Gap)를 이용하여 전시 참관객의 만족도, 재관람의사, 구전의도에 미치는 영향을 분석하고자 하였다. 최근 3년 이내, 전시컨벤션센터에서 개최된 전시회에 참관한 경험이 있는 참관객을 대상으로 설문을 실시하였으며, 유효표본 278부를 본 연구에 활용하였다. 전시 참관객들이 인식하는 전시관람 서비스품질 중요도-만족도 Gap의 크기를 측정하기 위하여 각 측정항목의 만족도 점수에서 중요도 점수를 차감하여 Gap이라는 새로운 변수를 설정하였다. 이후 전시서비스 품질 Gap 요인들을 긍정적불일치, 부정적불일치로 나누어 설명변수로 설정하고, 서열 프로빗 모형(ordered probit model:OPM)을 적용하여 참관객의 전시관람행동에 미치는 영향을 추정하였다. 결과, 5개 요인으로 도출된 전시서비스 품질 Gap요인 중 전시회평판 요인은 긍정적Gap에서 만족도, 재관람의사, 구전의도에서 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 부정적Gap에서는 만족도, 구전의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 내용학습성 요인은 긍정적, 부정적Gap 모두가 만족도, 재관람의사, 구전의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 전시회평판요인과 내용학습성 요인에 대해 긍정적, 부정적 Gap의 크기가 비슷하므로, 전시회평판 요인과 내용학습성 요인의 전시서비스품질 개선 뿐 아니라 부정적 요인을 가려내는 작업에도 관심을 가질 필요가 있음을 시사한다. 본 연구의 결과를 활용하여 고객만족 제고를 위한 전시서비스 품질 개선의 방향성을 제시하고 그에 따른 세분화된 마케팅 전략을 제시하였다.

The purpose of this study is analyzing the effects of the gap between importance and satisfaction regarding exhibition service quality factor on visitors’ satisfaction, revisit intention, and intention to recommend to others. Within the last three years, a survey was conducted on visitors with experience in the exhibition held at the exhibition and convention center, and 278 effective samples were used for this study. In order to measure the size of the gap between importance and satisfaction with regard to exhibition service quality perceived by visitors, gap - a new variable - was set after taking away importance score from satisfaction score. Next, exhibition service quality gap factors were set as explanation variable after dividing them into positive gap and negative gap and the effects on visitors’ exhibition viewing behavior were estimated by applying the ordered probit model. As a result, out of the exhibition service quality gap factors which were derived as five factors, exhibition reputation factor had influence on satisfaction, revisit intention, and intention to recommend to others in the positive gap whereas it had influence on satisfaction and intention to recommend to others in the negative gap. The content learning factor had influence on satisfaction, revisit intention, and intention to recommend to others in both positive and negative gap. In other words, this implies that attention should be focused not only on exhibition service quality improvement of the exhibition reputation factor and the content learning actor but also on distinguishing negative factors since the size of the positive gap and the negative gap is similar when it came to the two factors. The results of this study proposed firstly, the direction of exhibition service quality improvement for enhancing customer satisfaction and secondly, corresponding subdivided marketing strategies.

#전시서비스품질 #중요도-만족도 불일치 #서열프로빗모형 #전시관람행동 #exhibition service quality #importance-satisfaction #disconfirmation #ordered probit model #exhibition viewing behavior

참고문헌 (60)

참고문헌 신청

공기열 / 2006 / IPA기법을 이용한 여가활동 평가 / 관광연구 20(3):285~303

곽강희 / 2007 / 골프전시 관람수요에 미치는 영향요인에 관한 연구 - 부산국제 골프페어를 중심으로 - / 호텔경영학연구 16(5):149~166

김동한 / 2019 / 소비자전시회 서비스품질이 재참관 의도에 미치는 영향: 만족도의 매개효과를 중심으로 / 관광레저연구 31(9):409~424

김인신 / 2013 / 컨벤션센터의 지역연계성, 기술특화, 관리능력 및 글로벌 네트워크가 차세대 혁신 컨벤션 인지도와 컨벤션 도시 특성화에 미치는 구조관계에 관한 연구: 해양 수도 이미지의 조절효과와 함께 / 호텔경영학연구 22(3):205~220

김현주 / 2019 / 커피전문점 이용동기가 만족도 및 행동의도에 미치는 영향: 커피관여도의 조절효과를 중심으로 / 관광경영연구 23(5):901~921

함께 읽어보면 좋을 논문

논문 유사도에 따라 DBpia 가 추천하는 논문입니다. 함께 보면 좋을 연관 논문을 확인해보세요!

이 논문의 저자 정보

김현주

소속기관 세종대학교

주요연구분야 사회과학 > 관광학

논문수 8 이용수 1,375

이희찬

소속기관 세종대학교

주요연구분야 사회과학 > 관광학

논문수 4 이용수 964

이 논문과 함께 이용한 논문

고객만족 개념의 재정립

박명호 , 조형지 ASIA MARKETING JOURNAL 1999 .09

밀키트(Meal Kit)상품의 선택속성이 구매행동과 만족도에 미치는 영향 연구

정현채 , 김찬우 한국콘텐츠학회논문지 2020 .06

외식기업 서비스품질이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향

곽공호 관광연구저널 2015 .09

온라인 쇼핑몰의 HMR 선택속성이 만족과 재구매의도에 미치는 영향

양성진 , 조용범 Culinary Science & Hospitality Research 2015 .12

뷔페레스토랑의 브랜드 자산이 고객만족 및 충성도에 미치는 영향

이상희 , 김연선 한국콘텐츠학회논문지 2014 .09

최근 본 자료

전체보기

UCI(KEPA) : I410-ECN-0101-2020-326-001279991

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	원문	원문 PDF 파일
AI 학습용 데이터	원문 + 메타 (기본/상세)	원문 PDF 파일 및 서지정보 CSV
대량 구매용 데이터	B2B 구독 방식	특정 자료 한정으로 원문 접근 권한 부여
대량 구매용 데이터	URL 전달 방식	바로 PDF 뷰어를 열람할 수 있는 URL 제공

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	기본 메타	발행기관명, 간행물명, 권호명, 권(vol), 호(issue), 통권, 발행연도, 발행월, 논문명, 저자명, 시작페이지, 종료페이지, 전체페이지, 상세페이지URL
상세 메타 데이터	발행기관 메타	발행기관 이명, 영문명, 창립연도, 홈페이지URL, 발행기관 소개
	간행물 메타	부제목, 간행물 유형, ISSN, ISBN, 최초발행연도, 폐간연도, 간행빈도, 발행주기, 등재사항, 이용수, 피인용수, 권호수, 논문수, 표지이미지
	논문 메타	작성 언어, 부제목, 대등제목, 목차, 키워드, 초록, 이미지, 참고문헌, 이용수, 피인용수, 논문활용도, DBpia통합주제분류, KDC분류, DDC분류, 한국연구재단분류, UCI, DOI
	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

구분	그룹	데이터 항목
※ 결합형/맞춤형 메타 데이터는 신청 내용에 따라 다양하게 제공 가능
이용순위 정보	주제분야별 많이 이용된 논문	“인문학”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	이용기관별 많이 이용된 논문	“중고등학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	세부기관별 많이 이용된 논문	“서울대학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	키워드별 많이 이용된 논문	“Chat GPT”에서 많이 이용된 논문 TOP100
키워드 정보	많이 이용된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 이용된 키워드
	많이 발행된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 발행된 키워드
	많이 검색된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 검색된 키워드
	연구 트렌드 키워드	특정 키워드 연관 연구동향 분석 데이터 키워드

논문 기본 정보

초록· 키워드

AI 요약

연구주제

연구배경

연구방법

연구결과

주요내용

목차

참고문헌 (60)

함께 읽어보면 좋을 논문

이 논문의 저자 정보

이 논문과 함께 이용한 논문

최근 본 자료

댓글(0)