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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김수배 (동아대학교병원 의료질향상관리과) 윤성욱 (동아대학교 경영학부)
저널정보
한국병원경영학회 한국병원경영학회지 병원경영학회지 제12권 제2호
발행연도
2007.1
수록면
69 - 92 (24page)

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This research has classified waiting times into the three different ones according to service offering process and investigated the antecedents and consequences of types of waiting times. A service provider's concern and customer involvement were modeled as antecedent variables and negative emotion and service value as dependent variables. The empirical results of the study are as follows. A service provider's concern had significant influences on all the three types of waiting times whereas customer involvement was found to affect preprocess-waiting and postprocess-waiting times. Preprocess-waiting time had a significant impact on both negative emotion and service value and inprocess-waiting time only affects negative emotion. However, postprocess-waiting time had influenced none of the variables. The findings illustrate an important role of concern and involvement regarding to a customer's perceived waiting time and relative importance of waiting types on negative emotion and service value. A summary of the results are reported and managerial implications are discussed.
#Concern #Customer Involvement #Types of waiting time #Negative emotion #Service value

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