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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국유통과학회 유통과학연구 유통과학연구 제7권 제2호
발행연도
2009.1
수록면
45 - 62 (18page)

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The aims of this paper is to examine the key factor of customer satisfaction in the medical service. Especially service waiting is a significant component of the customer's overall satisfaction with the service process. For this purpose , this study proposed 6 hypotheses as follow : H1 : Waiting cost, affect on perceived service waiting, will be different between patient customer group and health care group. H2 : Controllability of the cause, affect on perceived service waiting, will be different between patient customer group and health care group. H3 : Controllability of the cause affect on perceived service waiting, will be different between patient customer group and health care group. H4 : Waiting environment, affect on perceived service waiting, will be different between patient customer group and health care group. H5 : Transaction importance, affect on perceived service waiting, will be different between patient customer group and health care group. H1 : Waiting cost, Controllability of the cause, Controllability of the cause, Waiting environment, Transaction importance, customer satisfaction will affect on service waiting significantly This study find that 1) Waiting cost and Transaction importance are significant variables to influence customer satisfaction between patient group and health care group. 2) customer satisfaction is very important variables to minimize perceived service waiting
#서비스대기 #고객만족 #대기비용 #지속성 #거래중요도 #대기환경 #서비스 통제가능 #service waiting #Waiting cost #Controllability of the cause #waiting environment #Transaction importance #Opportunity cost

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Anderson, Eugene W. / 1994 / Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability : Findings From Sweden / Journal of Marketing 58 : 53 ~ 66 google schola Bitner, M. J. / 1992 / Servicescapes: The impact of physical surroundings and employee responsers / Journal of Marketing 56 : 71 ~ 75 google schola Bolton, Ruth N. / 1991 / A Multistage Model of Customers' Assessments of Service Quality and Value / Journal of Consumer Research 17 (4) : 375 ~ 384 google schola Cameron, M. A. / 2003 / The effects of music, wait-length evaluation, and mood on a low-cost wait experience / Journal of Business Research 56 : 421 ~ 430 google schola Davis, M. / 1990 / A Framework for Relating Waiting Time and Customer Satisfaction in Service Operation / Journal of Service Marketing 4 : 61 ~ 69 google schola

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