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자료유형
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저자정보
저널정보
관광경영학회 관광경영연구 관광경영연구 제13권 제2호
발행연도
2009.1
수록면
199 - 217 (19page)

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The paper intends to fill a void in the research area of waiting, which is dominated by mathematical models that lack consideration of human factors. It calls for integrating psychological perspective into the waiting issue. This conceptual paper focuses on the structure of customer's service waiting time estimation. Although the Maister's first proposition on waiting time estimation continues to dominate research and managerial practice, several limitations indicate that it is not a complete picture of customers' waiting time estimation. The authors propose a new model of the structure of customer's waiting time estimation by specifying a more comprehensive model that includes the concept of time perception in psychology. The conceptual framework enables service operations managers to rethink service waits from customers' perceptions of actual waiting time.
#Service wait #Time perception #Prospective timing #Attentional model

목차

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Allan, L. G. / 1979 / The perception of time / Perception & Psychophysics 26 (5) : 340 ~ 354 google schola Antonides, G. / 2002 / Consumer perception and evaluation of waiting time: a field experiment / Journal of Consumer Psychology 12 (3) : 193 ~ 203 google schola Aubry, F. / 2008 / Stimulus complexity and prospective timing: clues for a parallel process model of time perception / Acta Psychlologica 128 : 63 ~ 74 google schola Baker, J. / 1996 / The effects of the service environment on affect and consumer perception of waiting time: an integrative review and research propositions / Journal of the google schola Bielen, F. / 2007 / Waiting time influence on the satisfaction-loyalty relationship in services / Managing Service Quality 17 (2) : 174 ~ 193 google schola

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